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Malos tiempos para un mal servicio al cliente

Malos tiempos para un mal servicio al clienteA la hora de hablar de sus clientes, la mayor parte de las empresas son pródigas en elogios. “El cliente es el rey. Nosotros sólo somos sus súbditos”, afirman muchos empresarios. Sin embargo, si el cliente es el rey, ¿por qué se siente tan a menudo pisoteado por sus súbditos? Teleoperadores con nulo sentido de la amabilidad, instrucciones de empleo absolutamente indescifrables, interminables salas de espera y personal de venta poco competente constituyen el pan de cada día en la supuestamente “excelente” relación entre empresa y cliente.

Aún así, en la era 2.0, el cliente hiperconectado tiene a su disposición más herramientas que nunca para rebelarse contra la “tiranía” de las empresas. Cuando un cliente quiere contratar, por ejemplo, un fondo de inversión, tiene a su disposición un amplio abanico de información en internet. Pertrechado con esta información, el consumidor constata a veces con estupor que la empresa con la que se pone en contacto sabe mucho menos sobre fondos de inversión que él mismo.

A medida que aumenta el número de consumidores “autosuficientes”, muchos servicios de atención al cliente se tornan aparentemente superfluos. Internet implica una ruptura en la relación entre empresa y cliente. “A menudo, el consumidor sabe más que el vendedor, el consultor o el agente de atención telefónica de la empresa”, explica Gunter Dueck, director de tecnología de IBM, en declaraciones a The European.

En la actualidad, el 29% de las interacciones de servicio entre empresa y cliente tienen lugar en internet. En el crecimiento de la red como canal de servicio al cliente influye la generalización de los dispositivos móviles para conectarse a internet.

Otras plataformas que han dado alas a los servicios online de atención al cliente son las redes sociales, que posibilitan el feedback con el consumidor. Cuando un cliente hace un comentario en los social media, dicho comentario puede ser visto en cuestión de segundos por miles de personas. Además, en estos canales es posible proporcionar al cliente no sólo respuestas verbales, sino también añadir también links, imágenes y vídeos para hacer más comprensible la solución propuesta al consumidor. En la Web Social, el diálogo entre empresa y cliente es además mucho más personal.

“En el servicio al cliente primaban antaño las conversaciones unidireccionales. En las redes sociales, las conversaciones son bidireccionales”, apunta el experto en servicio al cliente Rainer Kolm.

Los tradicionales servicios de atención al cliente, los call centers, funcionan de acuerdo con los principios de la enfermedad de Alzheimer. Da igual cuántas veces haya llamado un cliente a su operadora de telecomunicaciones para comunicarle sus problemas con su línea de ADSL. Debe explicarlos una y otra vez porque el agente que le atiende es siempre distinto.

De acuerdo con el consultor de marketing Harald Henn, los call centers son modelos de atención al cliente que se han quedado absolutamente desfasados para unos consumidores acostumbrados a intercambiar información de manera constante a través de la red de redes. “Los social media promueven el diálogo abierto con el consumidor. Los problemas entre empresa y cliente no pueden esconderse ya debajo de la mesa, lo cual aumenta la presión de los encargados de gestionar adecuadamente el servicio de atención al cliente. En estos canales, hay que reaccionar con rapidez y con competencia los problemas planteados por el cliente”, subraya Henn.

La atención al cliente se aleja cada vez más del mundo offline para abrazar el mundo online, donde los estándares de calidad son más exigentes que en los tradicionales canales analógicos, puesto que internet ha aumentado los poderes del consumidor.

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