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MarketingAnte un cliente enfadado las marcas pueden valerse de estas tácticas

Cómo deben lidiar las marcas con un cliente enfadado

7 maneras de sofocar las llamas provocadas por un cliente poseído por la ira

Cuando tienen que bregar con un cliente enfadado, las marcas harían bien en no perder jamás la compostura y valerse de estas tácticas.

Las marcas son extraordinariamente deudoras de los clientes satisfechos para cosechar éxitos a largo plazo. Sin embargo, ni tomando todas las precauciones del mundo, no todos los clientes exhalan lamentablemente satisfacción por todos los poros.

Los clientes enfadados están lamentablemente a la orden del día, y esté o no justificada su ira, las marcas deben tratar de sofocar las llamas emanadas de su enojo. De hecho, la manera en que una empresa lidia con un cliente enfadado marca en el último término la diferencia entre un cliente dispuesto a volver a hacer negocios con quien ha desatado inicialmente su ira (felizmente apaciguada) y un cliente perdido para siempre.

Cuando tienen que bregar con un cliente enfadado, las marcas harían bien en valerse de las tácticas que disecciona a continuación Inc.:

1. Escuchar al cliente y tratar de comprender sus sentimientos

Cuando un cliente está enfadado y la marca trata de brindarle soluciones de manera inmediata, siente que quien ha terminado por descontrolar en último término su cólera no se está tomando la molestia de comprender cómo se siente (aun cuando su intención sea ayudarle).

Por eso, a la hora de bregar con un cliente airado, el primer paso es siempre escuchar lo que tiene que decir de la manera más respetuosa posible y tratar de comprender la manera en que se siente.

Hay que hacer ver al cliente que la marca entiende su enfado, disculparse y solo después poner sobre la mesa posibles soluciones.

2. Convertirse en aliado del cliente

Lo mejor que puede hacer una empresa cuando tiene frente a sí a un cliente con la cólera desbocada es ponerse de su parte.

¿El objetivo? Escuchar al cliente, tratar de ponerse en sus zapatos y convertirse en su aliado para tratar de buscar juntos una solución a su problema.

3. No perder la calma

Al tratar con un cliente enojado es vital que las marcas no pierdan jamás la calma y no se desembaracen de la templanza diga lo que diga el consumidor (que no será bonito probablemente).

Quienes lidian con un cliente enfadado y no pierden los estribos y mantienen en todo momento la compostura hacen gala de su profesionalidad y de su disposición a prestar auxilio realmente al cliente.

4. Reflexionar, validar y empatizar

Para desbaratar la ira que anida en el alma de un cliente enfadado hay en primer lugar que reflexionar, dar a entender al cliente que su problema ha sido efectivamente escuchado, después hay que validar de alguna manera su enojo (reconociendo que éste es en realidad perfectamente comprensible) y finalmente barnizar el mensaje que se comparte con él de una gruesa pátina de empatía.

5. Revisitar la expectativas del cliente

El problema del que emana la ira de un cliente enfadado tiene que ver a menudo con sus propias expectativas (que la empresa en la que ha tenido a bien confiar ha defraudado vilmente).

Por esta razón una buena de aplacar las llamas a la hora de enfrentarse a un cliente enojado es revisitar sus expectativas y a partir de ahí tratar de buscar soluciones.

6. Escuchar al cliente y pasar a la acción

Si el cliente se siente particularmente defraudado, la empresa que le ha llevado a semejante punto debe comprender adecuadamente su frustración y actuar lo antes posible para revertir la situación y trocar la frustración en satisfacción.

Es importante comprometerse a solventar el problema del cliente en un arco temporal concreto y si es posible, tratar de superar las expectativas iniciales del cliente y procurar solución a su problema en menos tiempo del inicialmente estimado.

7. Hacer todo lo posible para resolver el problema

Confrontada con un cliente poseído por la ira, lo mejor que puede hacer una empresa es hacer lo correcto y solventar su problema (aun cuando ello implique costes).

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