Marketing

Las "customer experiencies" son el talón de Aquiles de las marcas

Las marcas hacen fruncir el ceño a sus clientes con sus "customer experiences"

Pese a que las "customer experiences" son absolutamente sagradas en los tiempos que corren, los consumidores las tachan de decepcionantes.

experienciaLas sacrosantas "customer experiences" se les siguen resistiendo a las marcas. Según un reciente llevado a cabo en Alemania por Adobe, las compañías logran poner de uñas muy a menudo al consumidor con sus servicios de atención al cliente.

Esta preocupante lacra afecta a todos los sectores de actividad, si bien las compañías del ramo financiero consiguen una puntuación por encima de la media. El 60% de los consumidores dicen estar satisfechos con la atención al cliente que le procuran las empresas financieras.

Bastante peor paradas salen, en cambio, las compañías del ámbito de los medios y el entretenimiento. El 51% de los consumidores declaran estar insatisfechos con sus servicios de atención al cliente.

En el retail el porcentaje de insatisfechos llega al 44%, mientras que en el ramo turístico la proporción es de un 43%.

A la hora de enfrentarse a los servicios de atención al cliente de las empresas los consumidores se lamentan de que haya costes ocultos, largos tiempos de espera y mala asistencia al público.

La personalización, asignatura pendiente de las marcas

Especialmente deficitaria es a ojos del consumidor la personalización que le brindan las empresas. El 72% de los consumidores otorga muchísimo valor a los servicios de naturaleza personalizada.

Por otra parte, los consumidores prefieren de manera mayoritaria interactuar con personas de carne y hueso (57%), si bien una proporción similar (56%) no hace tampoco ascos a la posibilidad de comunicarse con bots (siempre y cuando estos sean portadores de una interacción automatizada de calidad óptima).

Las consecuencias de no satisfacer adecuadamente las expectativas del cliente (y de decepcionarle desde el punto de vista de las "customer experiences") son particularmente acusadas (en el plano negativo) en el ámbito del retail. El 41% de los compradores confiesa haber dejado de comprar en retailers que han tenido a bien castigarle con una mala experiencia de cliente.

El 21% se lamenta de que las marcas sean a menudo totalmente incapaces de responder hasta las preguntas más sencillas sobre sus productos. Y el 19% denuncia tener que proporcionar idéntica información a las marcas tan pronto como cambia de dispositivo.

Particularmente prestos a dar alas a su ira (la instilada por las marcas) en los portales de valoración de productos (32%) y en las redes sociales (21%) están los millennials. Los consumidores mayores de 35% se valen, por el contrario, bastante menos a menudo de tales instrumentos (13% y 17%). Pero están, con todo, más predispuestos a romper relaciones con las marcas que les decepcionan (29%) que los jóvenes adscritos a la Generación del Milenio (21%).

Más de una tercera parte de los consumidores afirma compartir sus malas experiencias de cliente con sus amigos y familiares.

El 55% de los consumidores espera por parte de las marcas que estás le conozcan y le respeten y que le encandilen en todo momento (independientemente del dispositivo utilizado). El 50% desea además que las compañías le hagan la vida más fácil con su tecnología. Y el 49% reclama a las marca la mayor transparencia y comodidad posible.

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