Marketing

Los marketeros y sus "tropezones" con la personalización

A las marcas les sale el tiro por la culata cuando la personalización está en la mirilla

A juzgar por los consumidores (que son los reyes y tienen siempre la última palabra) los marketeros no saben, o no pueden, extraer todo su jugo a la personalización en su relación con el cliente.

personalizacionSe supone que la personalización es un componente absolutamente esencial a la hora de conectar con el consumidor en los tiempos digitales que corren, pero lo cierto es que a las marcas les está costando Dios y ayuda brindar experiencias personalizadas (de calidad) a sus clientes. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la consultora Accenture.

El 48% de los consumidores confiesa haber abandonado en alguna ocasión la web de una marca (donde tenía previsto adquirir algún producto y servicio) por culpa de las malas experiencias de compra con las que allí se ha topado. El año pasado este porcentaje era ligeramente inferior y estaba en torno al 40%.

Por otra parte, la mayor parte de los consumidores no hacen ascos a compartir con las marcas sus datos personales (quizás porque rara vez se sienten importunados por las empresas). El 73% de los consumidores constata que ninguna marca se ha comunicado jamás con ellos de manera excesivamente personal.

Y entre 27% restante que sí se lamenta de haber sido hostigado por las marcas (a cuenta de la personalización) el 64% argumenta haberse sentido incomodado por no haber cedido voluntariamente sus datos personales a las compañías involucradas.

Desde el punto de vista del consumidor que las empresas utilicen su geolocalización para hacerle llega ofertas personalizadas es definitivamente la forma más invasiva de personalización. El 41% califica de inquietante el hecho de recibir mensajes cuando acaban de incursionar en una tienda física. Y el 40% tilda igualmente de técnica invasiva la recepción de notificaciones móviles tras haberse abierto paso en un punto de venta.

De manera similar, el 35% cree que resulta turbador toparse de bruces en las redes sociales con anuncios de productos que ha buscado previamente en la red de redes.

El 45% de los consumidores aprecia que las marcas se tomen la molestia de pedir disculpas vía email después de haber sufrido una mala experiencia. Al 41% le resulta asimismo satisfactorio que la marca que ha tenido a bien defraudarle emita un mensaje de disculpa en su página web.

La inmensa mayoría de los consumidores, el 91%, están en términos generales más predispuestos a trabar relaciones comerciales (y cerrar ventas) con aquellas marcas que se esfuerzan y les hacen llegar ofertas y recomendaciones verdaderamente relevantes.

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