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MEDIR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO FINAL MEJORA LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

Si el contact center es el canal principal de contacto con el cliente, hay que ir más allá de las métricas básicas e impulsar el análisis avanzado para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar el servicio al cliente. La mejor forma de establecer estos análisis es implementando un sistema CCPM (contact center performance management), que reúne los datos recogidos por los sistemas del contact center, del CRM y de cualquier otra fuente de datos.

Los sistemas de gestión del rendimiento y la experiencia del usuario final (End-User Experience and Performance Management – EPM por sus siglas en inglés) se están revelando como una rica fuente de conocimientos que permite enriquecer la estrategia de gestión del rendimiento de los call center. Su punto fuerte consiste en que se ocupa de la complejidad de los diversos procesos de cara al cliente y de la multitud de aplicaciones utilizadas en estos procesos.

El objetivo del sistema EPM es identificar las barreras que limitan un rendimiento efectivo, con el fin de poder llevar a cabo las acciones correctivas necesarias. Las métricas que produce el sistema EPM apuntan en dos direcciones: por un lado miden la experiencia que está teniendo el usuario final con las aplicaciones: si las gestiones son lentas o insatisfactorias, si el agente está siendo representado por un sistema con errores… Estos factores influyen en la productividad de los agentes.

Por otro lado, las métricas de EPM observan el uso real que se hace de las aplicaciones: si los agentes usan las transacciones adecuadas para cada proceso, o si las usan de forma eficaz o no.

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