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MUCHOS EMAILS DE CLIENTES CAEN EN EL OLVIDO

Redacción

Escrito por Redacción

La mayoría de las empresas norteamericanas no responden a más del 40% de los emails de clientes que desean comprar sus productos, según un reciente estudio de BenchmarkPortal y eGain Communications. Y las consecuencias de esto incluyen unos mayores costes del contact center y una menor retención y fidelidad de los clientes.

La encuesta examinó las prácticas de email de 300 empresas estadounidenses y canadienses. Aunque el 40% respondió a los mensajes de los clientes en 24 horas, lo cual parece aceptable para la mayoría de los consumidores, el 41% no los respondió en absoluto. Además, el 6% no ofrecía la posibilidad del email.

Y la opción del email es más importante que nunca, ya que los clientes están investigando más antes de adquirir productos y servicios y algunas preguntas no se responden en las páginas web de las empresas, lo que invita a realizar consultas por teléfono o email. Pero si éstas últimas se contestan incorrectamente o se ignoran, esto supone un incremento de las llamadas al contact center. Además, existe una correlación entre el servicio deficiente por email y la baja fidelidad de los clientes.

Para aumentar la efectividad de este servicio las empresas pueden utilizar programas de contestación automática que buscan las palabras y frases claves y proporcionan respuestas potenciales. Con ellos se puede contestar al 80% de las consultas.

 

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