El director comercial y de marketing de Mutua Madrileña, José María Cantero, afirmó en una entrevista a Cinco Días que es muy fácil decir que lo primero es el cliente pero que lo complicado es implementar un plan acorde.

Para Cantero le premisa de que no es tan difícil llegar como mantenerse es un hecho en su empresa, que se vanagloria de tener una tasa de abandono inferior al 7%, cuando la media de su sector es del 20%.

“Esto no es gratis, sobretodo es porque el consumidor cada vez está más informado”, dijo en la entrevista. “El objetivo que hay detrás de todo plan de fidelización es que tus clientes se conviertan en tus embajadores y hablen positivamente de tu compañía con su entorno. Hay que buscar ese vínculo emocional, un compromiso”.

En este sentido Mutua Madrileña afirmó que es muy importante el entorno del cliente en el CRM ya que los estudios aseguran que cuando un miembro de la familia cambia, es muy probable que sus cercanos también lo hagan.

«La idea de que el cliente es el rey no debe ser algo exclusivo del director comercial, sino de toda la compañía. Para que la fidelización funcione debe estar liderada por el presidente e incorporada al plan estratégico del grupo», concluyó.