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Ni siquiera las redes sociales se libran del espionaje de los "mistery shoppers"

Mystery-Shopper-ReportsLa figura del "mistery shopper", que cada vez cobra más relevancia y está más presente en todas las industria, lleva años formando parte de los mercados en Estados Unidos está desde su nacimiento en 1940, pero en Europa aún está implantándose.

La función del cliente misterioso consiste en evaluar la imagen y la calidad del servicio que ofrece una empresa determinada manteniendo el anonimato ante ella.

José María Camps, presidente de la consultora AgioGlobal, señala que el alto nivel de eficacia de esta técnica, tanto en "canales convencionales como en otros nuevos que han surgido gracias al desarrollo de las TIC, como las redes sociales, la atención telefónica o las sedes web".

El comercio minorista, la hostelería o la automoción son algunos de los sectores en los que la presencia de "mistery shoppers" es algo común, pero cada son más las áreas que se abren a este método de control y evaluación de los servicios. Por tanto, el terreno digital no puede quedar al margen, lo que ha obligado a que la técnica evolucione. Según AioGlobal, en los últimos años este tipo de demandas han aumentado un 30%, lo que indica la evolución de las prácticas de "espionaje" ante el auge de las nuevas tecnologías.

Sin ir más lejos, Elvira Rodríguez, presidenta de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), manifestó hace unos días su apuesta por la figura de los clientes misteriosos como medida para valorar las industrias y mejorarlas, y declaró que existía cierta urgencia por trasladarlos al ámbito de la banca y de la sanidad.

Según Camps, las cualidades que deben tener las personas que se actúen como "mistery shopper" son: "conocimiento del servicio a evaluar, cierta experiencia, una elevada observación y versatilidad para asumir diferentes roles".

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