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No se engañe, el big data no es la "pócima mágica" para resucitar un mal servicio al cliente

bigdataEl servicio al cliente es clave para que las marcas sigan teniendo de su parte al consumidor. Sin embargo, éstas no parecen estar tomándoselo lo suficientemente en serio. Según un reciente estudio de Accenture, el 51% de los consumidores estadounidenses cambió de proveedor de servicios durante el pasado año como consecuencia el mal servicio ofrecido, un 5% más que en 2012. El cambio de proveedores fue especialmente elevado en los sectores del retail, de la televisión por cable y de televisión por satélite.

Aunque cada vez más empresas se están subiendo al tren del big data para conocer y comprender mejor a sus clientes, lo cierto que los resultados del informe sugieren que éstas no están sacando a los datos todo el partido que deberían, asegura Robert Wollan , director de Ventas y Servicios al Cliente de Accenture.

El 81% de los consumidores consultados por Accenture asegura que la empresa a la que cambiaron por otra podría haberles retenido si ésta hubiera reaccionando de manera diferente, bajando el coste del servicio proporcionado, por ejemplo.

Por otra parte, el 91% de los consumidores confiesa sentirse frustrado cuando tiene que ponerse en contacto en múltiples ocasiones con una empresa por la misma razón, el 90% admite también una importante dosis de frustración por ser puesto a la espera durante demasiado tiempo y el 89% por tener que repetir un determinado problema varias veces a distintos representantes de la empresa con la que contacta.

El 58% de los consumidores manifiesta asimismo un importante grado de frustración cuando observa que la misma marca le ofrece experiencias inconsistentes a través de diferentes canales.

¿La receta que proporciona Accenture a las marcas para garantizar un servicio de primera a sus clientes? La hiperrelevancia, las relaciones a escala, las experiencias consistentes y moverse como pez en el agua en el universo 2.0 y móvil.

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