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NO TENER EN CUENTA AL CLIENTE PUEDE GENERAR PÉRDIDAS DEL 16%

Para tres cuartas partes de las empresas, el poder del consumidor en la web 2.0 se va a convertir en un factor clave para el éxito de aquí a 2015. Sin embargo, actualmente, sólo el 17% considera que esta customer energy, como la denomina la consultora estratégica A.T. Kearney, sea importante o muy importante.

Según el estudio realizado por A.T. Kearney, el 43% de las empresas considera que, en 2010, el aprovechamiento de la energía de los clientes será muy importante; y el 75% considera que será relevante en 2015. Sobre todo los sectores de comercio, electrónica de consumo, telecomunicaciones y medios esperan que la energía del cliente tenga cada vez más importancia; en cambio, la industria automovilística, el sector energético y el de economía de abastecimiento no valoran tanto este factor.

Las empresas que no consigan integrar al cliente en sus operaciones deberán contar con un 16% de pérdidas en su volumen de negocio de aquí a 2015, según A.T. Kearney. La asesora ha realizado este estudio internacional en colaboración con el instituto de estudios de mercado Ipsos; para el estudio se ha entrevistado a 3.000 usuarios y empresas de distintos sectores.

Si se aprovecha la energía de los clientes se puede conseguir aumentar los ingresos y optimizar los costes entre un 5% y un 7% en cada uno de los niveles de creación de valor, afirma el estudio. Para aprovechar estas ventajas y mejorar la competitividad, las empresas deberán segmentar a sus clientes en función de su energía, reformular por completo su estrategia corporativa e integrar mejor al cliente en el desarrollo de productos, por ejemplo a través de plataformas abiertas, concluye el estudio.

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