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NUEVOS CAMINOS PARA LOS CALL CENTERS

De un tiempo a esta parte, la imagen del call center se ha degradado de manera alarmante. De hecho, según un estudio de la firma Genesys Telecommunications, “un 61% de los consumidores españoles afirma haberse sentido defraudado por la atención telefónica recibida por parte de alguna empresa, con lo que ha llegado incluso a romper su relación con ella”, tal y como aparece en la revista Actualidad económica.

Buena parte de la culpa de esta problemática la tiene que el sector está sufriendo una fuerte reestructuración, con los despidos y movilidad que esto conlleva, a lo que hay que añadir que en muchas ocasiones, lo que se hace es acudir a las subcontratas. Los sindicatos alertan que de seguir así la situación, los empleos podrían reducirse a la mitad.

Es un panorama alarmante al que hay que añadir que las empresas se están trasladando a Latinoamérica, donde los sueldos por cada trabajador son muy inferiores a los españoles. De este modo se observa que en la gran mayoría de las ocasiones, al ponerse un cliente en contacto con una empresa, le contesta una voz desde Argentina, Chile o Perú.

Esta deslocalización se ha cobrado numerosas bajas en España y se ve como uno de los mayores problemas del sector. Para atajarla, lo más deseable es que la empresa en cuestión se centre más en la calidad y especialización de sus servicios y aumente el gasto en sus call centers.

Así, hay varios pasos a seguir para que esa inversión resulte rentable: reducir las esperas de los clientes al máximo posible, aumentar el volumen de clientes con los que se conecta mediante la base de datos de la empresa contratante, aumentar la efectividad de los contactos, reducir el número de reclamaciones de los clientes y hacer que los agentes utilicen un protocolo de servicio correcto.

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