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Omnicanalidad, Big Data, experiencias y nuevos consumidores: Bases para (re)inspirar a las marcas

Omnicanalidad, Big Data, experiencias y nuevos consumidores: Bases para (re)inspirar a las marcasLa actualidad marketera no descansa los fines de semana y MarketingDirecto.com tampoco. El pasado sábado 22 de abril Madrid acogía la celebración del I Congreso Internacional de Marketing Religioso REInspira.

Más de 150 participantes procedentes de siete países de Europa y Latinoamérica se dieron cita en este evento organizado por los Laicos Dominicos de Atocha, en especial por Carlos Luna Calvo, profesional del marketing premiado en varias ocasiones por sus campañas sociales.

Hasta hace poco tiempo el marketing y la religión se veían como dos realidades un tanto extrañas. Ahora han comenzado a conocerse e interactuar y, tal y cómo ha afirmado Luna, “el marketing religioso ha llegado para quedarse”.

Varios profesionales del sector y grandes marcas se dieron cita en esta jornada. El objetivo no era otro que el de, desde su experiencia en el mundo marketero y conocimiento actual del consumidor, ayudar a la Iglesia a mejorar sus estrategias comunicativas y abrir una puerta a los modelos de marketing actuales.

El mundo ha cambiado

Dentro del programa desde este medio tuvimos la oportunidad de escuchar la ponencia ofrecida por Beatriz Navarro Jiménez-Asenjo, directora de comunicación y marketing de FNAC. Una presentación bastante inspiradora que ha desvelado las claves para transformarnos hoy con la vista puesta en poder conectar mañana.

“El mundo ha cambiado rápidamente. Lo que hacíamos hace 10 o 15 años no tiene nada que ver con la actualidad y esto implica el cambio de los clientes”, ha destacado señalando que desde FNAC antes desarrollaban estrategias de marketing a tres años y ahora las hacen cada tres meses.

Hasta hace no mucho tiempo Apple, Google y Amazon lideraban el ranking de compañías mejor valoradas por Fortune. Y todo gracias a que ofrecen experiencias diferenciales a los consumidores. Actualmente, los primeros puestos están copados por empresas como Snapchat, Uber o Spotify.

“Compañías que han tardado sólo entre ocho y 10 años en llegar aquí. La gran mayoría no posee nada como Airbnb y todas se retroalimentan de lo que otros consumidores pueden aportar como valor”.

El proceso de compra está totalmente influido por multitud de factores que antes no estaban presentes. “Unos procesos que han cambiado al consumidor. La compra y la aceptación de una idea están influenciadas por cientos de miles de fuentes de información donde el consumidor la contrasta”.

En España tenemos un efecto ROPO del 88% lo que significa que “si tus mensajes y productos no están en el entorno online, para el consumidor no existes”. “Es muy importante ver qué está haciendo la Iglesia en este punto”, ha señalado como punto de inflexión.

A esto tenemos que sumar que el 90% de las transacciones se hacen en entornos físicos. “La gente quiere tener un contacto humano”, independientemente de que antes lo busquemos en internet.

Las cuatro nuevas bases del marketing

Navarro ha expuesto desde REInspira 2017 las que se erigen como las cuatro grandes bases sobre las que trabajan actualmente las compañías para desarrollar sus estrategias de marketing:

1. Omnicanalidad

No hay fronteras entre el mundo on y off. El cliente quiere consumir lo que quiera, cuando quiera y a través del dispositivos que le apetezca”. España, con un 83%, tiene la tasa de penetración de móviles más alta de Europa.

Una cifra a la que hay que añadir que el 80% del tráfico a día de hoy se genera a través de mobile. Dos indicadores que dejan claro que si no estamos totalmente adaptados al smartphone difícilmente conseguiremos la atención del consumidor.

“Los pure players online se están metiendo en el entorno offline”, añade Navarro poniendo como ejemplo a Amazon. “Y es que el cliente quiere los dos mundos”. “La gente está demandando contenidos on y off disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana”, expone como punto que debería mejorar (y mucho) la Iglesia.

2. Big Data

“El oro del siglo XXI son los datos. El tema es cómo utilizarlos con inteligencia para poder llegar al cliente y ofrecerle realmente lo que está demandando”. “De lo que se trata es de tener un CRM y pensar en un cliente único además de la captación de leads”.

3. Experiencias

“Vivimos en un mundo de experiencias. Los productos son todos idénticos y ahora lo que compramos son experiencias”. “Hemos pasado de tengo un producto y a quién se lo vendo a tengo un cliente y cómo y qué le vendo”, ya que el mundo se percibe a través de los cinco sentidos.

4. Los nuevos consumidores

Beatriz Navarro ha descrito al nuevo consumidor como una persona exigente, inteligente y volátil. Siempre está conectado y se presenta como muy sensible al precio.

Cree en las recomendaciones de otros consumidores y se muestra muy escéptico con la publicidad.

Busca experiencias, productos y servicios especializados, participa en las redes sociales y, toda la información que posee la sirve además para erigirse como un generador de opinión. “Quieren co-crear y quieren participar en la creación de los contenidos”.

¿Cómo podemos conectar con el consumidor?

Uno de nuestros mejores aliados ante este nuevo consumidor es el storytelling en palabras de Beatriz Navarro. Las tiendas se erigen como los puntos perfectos para ofrecer estas experiencias e historias para hacer llegar nuestros productos a través de los cinco sentidos.

Siempre sin olvidarnos de las redes sociales porque “vivimos en una era en la que eres lo que posteas. Tenemos un afán espectacular de compartir lo que pasa y tenemos que aprovecharlo para que la gente comparta lo que queremos que comparta”, ha expresado destacando la importancia de las comunidades.

Una de las claves para poner en práctica todos estos elementos es ser siempre personal.

No podemos olvidarnos de que “cuesta adquirir 10 veces más un cliente nuevo que conservar uno actual”, y es que aquí reside la importancia de ponernos siempre en los zapatos del cliente.

Tras explicar cómo aplican todos los consejos expuestos en estas líneas en FNAC, Beatriz Navarro ha realizado una conclusión sobre la que todos deberíamos reflexionar: “Detrás de la lealtad incondicional del consumidor, de un fiel a la marca, a una religión, sólo hay el haber vivido una gran experiencia con ella”.

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