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ONWEB INTEGRATOR, DE NETMANAGE, REDUCE EL TRABAJO DEL CALL CENTER DE OTIS

Nota de prensa:

NetManage, proveedor líder de acceso eBusiness y soluciones de integración de aplicaciones, acaba de incorporar su herramienta OnWeb Integrator en el call center de Otis, uno de los fabricantes de ascensores y escaleras mecánicas líder en EE.UU. Otis cuenta con más de 100.000 instalaciones repartidas por todo el país cuyo número, además, crece regularmente. Hasta ahora, los clientes de Otis demandaban información sobre sus equipos y el mantenimiento que éstos necesitan en tiempo real, y una de las prioridades de Otis era precisamente ofrecer un mejor servicio al cliente, clave para situarse a la cabeza de sus competidores. Asimismo, a la vez que Otis proporcionaba a sus clientes un servicio online Extranet, era posible reducir la demanda de información que llegaba a su call center. También querían facilitar a los directores contables su tarea comercial, en lugar de dedicar su tiempo a la búsqueda de información sobre el mantenimiento de los equipos.

Reducir el volumen de trabajo del call center
El objetivo de la compañía consistía en proporcionar a los técnicos y clientes de Otis, generalmente directores de empresa, una sencilla forma de recibir y realizar llamadas referentes al servicio, controlar históricos de mantenimiento en forma gráfica y encontrar fácilmente la información requerida. La nueva solución debía ser de fácil empleo, intuitiva, exigir un mantenimiento mínimo, y proteger la inversión de la compañía en “sistemas heredados” (en lugar de legacy systems), en este caso un mainframe y bases de datos sobre servidor SQL.

Anteriormente, cuando un cliente requería el servicio de mantenimiento de Otis, tenía que hacer una llamada a OTISLINE, el call center de Otis. Si, por ejemplo, el ascensor estaba estropeado en un edificio de mucho tránsito, era necesario hacer una llamada al call center y esperar hasta que la reparación hubiera sido hecha. Y es muy probable que se tuvieran que hacer varias llamadas, con las consiguientes quejas por parte del cliente. Según este sistema, no había forma alguna de interferir en el proceso y, para acceder al sistema, los directores debían contar con un software con un módem especial y marcar al servidor Otis.

“Facilitar el contacto con nuestros clientes y ofrecerles acceso a información sobre el mantenimiento de sus equipos es un gran paso para nosotros”, asegura Jeff Hastings, director de Sistemas de Servicio de Otis. “Permitir una mejor administración del tiempo de que disponen nuestros directores contables es algo realmente importante para nosotros”.

OnWeb Integrator permite aumentar la eficacia del servicio
Otis eligió la herramienta OnWeb Integrator de NetManage para desarrollar la Otis Connect Extranet, que permite el control del servicio de cada ascensor y escalera mecánica de los más de 100.000 ascensores en servicio en EE.UU. Esta es la primera vez que se puede controlar la información sobre el mantenimiento de cada ascensor desde cualquier navegador de la web. Otis Connect permite a los clientes y técnicos de Otis realizar y contestar las llamadas al servicio de mantenimiento, así como revisar el histórico de los ascensores de forma gráfica. También proporciona a los clientes información sobre las mejoras y los nuevos desarrollos en tecnología de ascensores y escaleras mecánicas.

Gracias a OnWeb Integrator de NetManage, el nuevo sistema emplea datos de varias fuentes, incluyendo archivos mainframe y bases de datos Microsoft SQL server, “aplica reglas de negocios” (en lugar de desempeña lógica de negocios) en los datos que se demandan y publica tanto la información actual como la histórica de forma gráfica, desde Microsoft IIS a los clientes de Otis de todo el mundo. El nuevo Otis Connect Extranet sustituye el anticuado sistema de marcación, disponible sólo para clientes con software de módem, y ofrece una amplia gama de servicios nuevos y mejorados.

Otis contrató los servicios de The Allied Group, una consultora de tecnologías de Internet con sede en Galstonbury, Connecticut, para analizar sus sistemas de marcación existentes y recomendar la creación de una nueva Extranet integrada. The Allied Group encontró que el producto de NetManage era la mejor opción para dar a Otis la solución de negocio y la funcionalidad que estaba buscando. Definieron la arquitectura, diseñaron el front end e integraron OnWeb Integrator con el sistema Otis Connect FORTRAN y las bases de datos de Microsoft SQL en menos de tres meses.

Ventajas y retorno de la inversión
“OnWeb Integrator ha permitido a nuestros clientes de Estados Unidos acceder fácil y rápidamente a la información sobre el mantenimiento de sus equipos online”, asegura Hastings. “Ofrecemos una amplia gama de servicios sin precedente en la industria.” Pese a la mayor demanda de servicio e información online, el volumen de trabajo del call center de Otis ha disminuido. La nueva Extranet está reduciendo la cantidad de tiempo que se dedica al trabajo administrativo y permitiendo al personal de ventas hacer lo que mejor saben: vender.

NetManage
Fundada en 1990, NetManage es el fabricante número uno en soluciones de conectividad Web-to-Host con Java o ActiveX, así como en software “cliente/servidor” tradicional y ligero, que permiten a los PC acceder a sistemas UNIX, AS/400 y mainframe IBM. La nueva línea de productos de la empresa incluye un nuevo estándar de aplicaciones compartidas y acceso remoto a través de Internet, así como una herramienta de soporte cliente en tiempo real basada en la Web, que reduce drásticamente el tiempo destinado a la resolución de problemas. NetManage, multinacional con sede en Cupertino California, comercializa sus productos mediante filiales internacionales y partners autorizados. Si desea obtener más información, visite nuestra Web www.netmanage.com

Para más información:
GPS Imagen y Comunicación
Gema Pérez (gema.perez@nova.es)
Tel.: 91 531 55 30
NetManage
Paloma Hernández
Tel.: 91 383 49 90.

 

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