Entrevista a Óscar Lopez, CEO Acuam Healthcare

Desde su conocimiento del mundo offline y su ADN 100% digital, en Acuam Healthcare (consultora estratégica que lleva 18 años trabajando en el ámbito digital del sector healthcare y pharmamarketing), desarrollaron hace ya cinco años Pacientalia, un proyecto basado en la idea de crear comunidades de pacientes crónicos que, hoy por hoy, suponen un total de 20 millones de personas en España.

Desde que estallase la crisis del coronavirus, Pacientalia está jugando un papel fundamental, ya que está trabajando de forma conjunta con el Instituto de Experiencia del Paciente en el journey del paciente, y ha puesto sus datos a disposición de las CCAA y la administración con el fin de contribuir a controlar mejor esta pandemia y a tomar medidas.

En MarketingDirecto.com hemos querido conocer más sobre esta plataforma y su función en estos momentos, además de la importancia que ha adquirido el marketing en el sector salud en los últimos años. Para descubrirlo hemos hablado con Óscar López, CEO y fundador de Acuam Healthcare.

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Para quien no lo conozca, ¿qué es Acuam Healthcare y qué servicios ofrece?

Acuam HealthCare es una agencia consultora estratégica especializada en el sector Farma y Salud, es decir nuestros clientes son la industria farmacéutica y target fina: profesionales sanitarios HCPs, pacientes y Payers, así como el personal de las propias compañías a nivel redes de ventas e innovación. Somos pioneros en la transformación digital de este sector desde hace mas de 18 años.

Nuestros servicios en gran parte son muy parecidos a los del resto de agencias pero con un ADN muy marcado en la parte de consultoría e innovación. Además de ofrecer todo el expertise en Pharma Marketing y comunicación a nivel muy liquido, 360 véase (eventos, reuniones de ciclo, lanzamientos de medicamento, Seminarios, simposios, medical Marketing, campañas awarness a población, trabajo el Farmacias, etc ).

Nuestro gran valor es el conocimiento de ambos mundos, on/off y cómo asesorar a dar los pasos correctos en cada uno de ellos, de manera segura y efectiva

El Trabajo del uso del dato antes, durante y después en cada acción o campaña nos da la capacidad de dar resultados medibles y demostrables más allá de la campaña WOW, es decir una crea-efectividad. Y sumando invertimos parte del beneficio en innovación desarrollando cada año producto propio que da soluciones concretas a problemas y carencias de nuestros clientes, especialmente dentro del marco regulatorio y legal tan estricto. En este terreno fuimos pioneros en el uso de las primeras apps con interfaces conversacionales en salud, Bots y actualmente es la primera Skill de Alexa para seguimiento del tratamiento en crónicos. Concretando, somos creativos, estrategas, desarrolladores, medibles e innovadores.

¿Cómo está afectando en estos momentos a las agencias HealthCare y a vuestros clientes la crisis del Covid-19? Al fin y al cabo estáis en el ojo del huracán al estar en salud y con los posibles creadores de un tratamiento y vacuna.

En estos momentos, como podrás imaginar, se están produciendo un montón de cambios y transformaciones de manera muy rápida e inesperada. Nuestro sector, por tradición, no era un sector muy digitalizado; de hecho, nosotros llevamos más de 18 años trabajando en este aspecto, los laboratorios actualmente han tenido que realizar una transformación digital casi de urgencia inmediata.

La realidad es que toda la relación que tenían con sus redes de ventas, todo el trabajo face to face, todas las relaciones con sus profesionales médicos e incluso con acercamiento a pacientes se ha visto cambiada y trastocada, y ahora, más que nunca, es cuando se necesitan soluciones digitales y sobre todo un asesoramiento por parte de equipos que realmente hayan experimentado ese trabajo.

Especialmente y empezando por el teletrabajo, algo que era ya normal en nuestro caso desde hace 20 años, pero, en su caso, ha sido – aunque no en todos los laboratorios, claro- un descubrimiento nuevo, un shock. En unos casos había clientes que tenía plataformas preparadas y estaban listos para el cambio, y, en otros casos, se busca de manera acelerada que todos coincidan. Yo creo que también es mi visión que estos no son soluciones a corto plazo sino a medio largo, incluso después del confinamiento, por lo que hay que ver cuáles son las opciones más interesantes y no solo a nivel tecnológico.

«El cambio digital no quiere decir usar plataformas solamente; prefiero hablar más de interacción e innovación»

El cambio digital no quiere decir usar plataformas solamente, no estamos hablando de tecnología de partners tecnológicos , prefiero hablar más de interacción e innovación, es un medio, básicamente. Ahora lo que importa es cómo va a ser el engagement, como gestionar las relaciones personales de venta, incluso cómo hay que hablar y mostrarse delante de las pantallas, que también requiere su aprendizaje de protocolos en las propias dinamizaciones de talleres, cursos, eventos, reuniones virtuales , etc

Realmente está siendo una revolución acelerada por esa transformación digital dentro del sector especialmente porque los medios digitales con todas las restricciones legales se necesita conocer bastante profundidad cómo poder llevarlo a cabo y sobre todo creo que es un cambio de mentalidad no podemos pensar en lo que hacíamos antes ahora llevarlo a cabo a través de pantallas. Lo importante en el sector es tener claro que esto no es un trabajo a corto plazo cómo se ha pensado en principio, creo que esta crisis va a durar bastante y las relaciones van a cambiar durante un tiempo la forma de trabajar y tenemos que empezar a pensar no solamente en adaptarnos al entorno digital, sino también a nuevas líneas de negocio, nuevas herramientas y nuevas formas de comportarnos y de actuar entre nosotros y frente al trabajo. En un sector tan delicado como el nuestro podemos hacer bastante especialmente por los pacientes que en ese momento están en casa , en algunos casos si ayuda , información o sin posibilidad de compartir lo que le sucede con otros pacientes aislados.

«Tenemos que empezar a pensar no solamente en adaptarnos al entorno digital, sino también a nuevas líneas de negocio, nuevas herramientas y nuevas formas de comportarnos»

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La innovación forma parte del ADN de Acuam, y dentro de esta estrategia se enmarca el lanzamiento de Pacientalia. ¿Qué es y cómo funciona?

Sí definitivamente , Pacientalia es un proyecto que nació ya en 2015, hace 5 años, basado sobre todo en el concepto de crear comunidades de pacientes crónicos, que en España son casi 20 millones de personas; muchas de ellas no diagnosticadas, y esto genera un gasto público de 22.000 millones de euros al año el 75 por ciento del gasto en salud.

No creemos que esté todavía canalizado de una manera o en un único canal adaptado a nuestros tiempos, hay muchas comunidades, hay muchos planes adherencia y esto produce mucha falta de conexión o eficacia. Concretamente lo importante de los pacientes es lo que detectamos en los research que hicimos online: cuando no se entienden en el seguimiento con el médico o la motivación se viene abajo, la consecuencia es que el tratamiento se deja seguir después de 3 meses, por ejemplo, y esto produce unos 200.000 muertes en España.

Tenemos claro que el acompañamiento, como sucedía en los hospitales con las las enfermeras y trabajadores sociales, era era muy potente; vemos que desde que llevamos haciendo análisis online sobre los pacientes, estos vienen a unirse y a conectarse como cualquier persona, a compartir experiencias, a intercambiar usos y formas de hábitos y, sobre todo, a nivel de ayuda psicológica desde el lado que otra persona también lo vive. Al final del día buscan personas como ellos, y de ahí surgió la idea de trabajar no solamente por la adherencia al tratamiento, sino para crear una comunidad que esté motivada.

El origen de Pacientalia: darle voz a los pacientes a nivel más social

La propia comunidad motiva a los que están desmotivados, y ese fue el origen de Pacientalia: darle voz a los pacientes a nivel más social. Hoy en día esta materializado en una App, que es la herramienta con la cual sucede, pero Pacientalia es algo más, es una marca que va más allá siendo un producto de innovación de Acuam, que cuenta también con la colaboración del Instituto de Experiencia del Paciente, lo que nos sirve también para hacer estudios, análisis, talleres o para dar información. Nuestra ambición es ser esa entidad de referencia cuando hay que consultar, poner en marcha acciones de información, o buscar insights sobre la población.

Pacientalia cobra ahora más sentido que nunca ya que con la crisis, tener información sobre los pacientes es una necesidad inmediata para tener a la gente localizada, saber si están infectados, cómo se sienten, cómo es el seguimiento día a día, etc. Geoposicionando de manera anónima podemos ayudar a controlar mejor esta pandemia y tomar medidas.

¿Qué valor añadido cree que aporta Pacientalia a los pacientes?

Pacientalia tiene su principal valor en conectar a pacientes, como lo haces habitualmente con tus familiares o grupos de amigos. Buscas gente como tu, de tu zona, con vivencias similares o patologías concretas. Conectas y al instante puedes chatear y compartir experiencias. Su principal clave es localizar y conectar para compartir todo lo que un paciente crónico necesita o, en este caso, un paciente infectado, que vive en su casa aislado sin poder compartir esos miedos y ese tratamiento. Un paciente acompañado es un paciente empoderado.

Innovar, para nosotros, es algo tan sencillo como adaptar las necesidades a nuestro tiempo

¿Cómo diría que esta App puede contribuir a mejorar la experiencia de los usuarios?

El problema y la necesidad estaban allí, delante de nosotros. No hemos inventado nada revolucionario o diferente, ese no es el concepto que tengo de innovación. Innovar, para nosotros, es mirar las cosas desde un punto a veces no tan exagerado pero si diferente y darte cuenta que las opciones y respuestas ya se ven desde otra perspectiva. Es tan sencillo como adaptar esta necesidad a nuestro tiempo. Los pacientes somos nosotros, todos, y hemos adaptado esas webs sin usabilidad, esos foros sin rigor médico a lo que los usuarios consumen hoy en día: un móvil. La experiencia en muy muy sencilla y limpia, no hace falta nada mas, solo buscar y conectar, así de fluido. El lenguaje más natural es el de la voz y la interfaz mas sencilla las conversacionales.

Además de la innovación, Acuam se caracteriza por su apuesta por la creatividad.

Totalmente, hay un concepto dentro de nuestro posicionamiento: The «Do-The-Right-Thing» Company, que implica actuar y trabajar de la manera correcta, y eso para nosotros es cumplir unos requisitos: ser creativos primero, efectivos, medibles, que el trabajo revierta y deje un conocimiento en el cliente más allá de un one-shot, y que nuestra actuación sea ética y revierta en los sectores sensibles para los que trabajamos. Pero la creatividad entendida de manera clásica actual o pensando en nuevos caminos siempre, la creatividad es además de una buena campaña, una gráfica o un copy, la creatividad está en la estrategia, en el medio, en lo que se busca… Sí, nos gusta la creatividad y ser ante todo «Doers», hacer que las cosas sucedan, no solo hablar de ellas, tener hechos que lo demuestren .

Un cambio de mentalidad, apostar por digital y la seguridad, construir relaciones digitales duraderas y formarse en social selling son las claves del sector HealthCare en estos momentos

¿Cuáles son para vosotros los puntos clave en el sector HealthCare en estos momentos de transformación digital y adaptación inmediata?

Es momento de pensar con la mente fría y no dejarse llevar por este primer mes de euforia, motivación, y emprendimiento desmedido (necesario también) que quizás nos conduzca a tomar decisiones poco reflexionadas. Es clave en nuestro sector:

1# Cambio mentalidad, no pretendas hacer lo que hacías antes exactamente igual, estamos en otro medio y situación.

2# Digital no quiere decir tecnología solamente, ni plataformas. No buscas un partner tecnológico, buscas alguien en el que apoyarte y que te guíe en un terrero que quizás desconoces. En qué hacer con el medio, cómo gestionar las relaciones o el engagement hay una etiqueta digital.

3#Seguridad algo que estoy escuchando poco en nuestro sector (aún siendo el sector con más restricciones legales) es la seguridad, el compliance legal, regulatorio en las acciones que se están tomando ( plataformas, gestiones en Social Media, entornos colaborativos etc.). Es momento de dar pasos seguros, eficaces, sin jugarse la inversión y cumpliendo las normativas del sector y de la GDPR o Farmacovigilancia, y en esto desconozco otras agencias, pero en nuestro caso llevamos años con un servicio propio de DIGITAL HEALTH COMPLIANCE y seguimiento 24×7, ahora gestionamos 1,8 interacciones de pacientes por segundo, y todo debe ser supervisado.

4#Toma decisiones y construye entornos y relaciones digitales duraderas piensa en el Post COVID-19. Lo que hagas hoy quedará en el futuro y te servirá de base para no volver a encontrarte como ahora, con montones de delegados y visitadores en sus casa haciendo formación, por hacer algo.

5# El New Business ahora es online, Social Selling, ¿te estás formando ?

«Ante la crisis del COVID-19, en Acuam hemos puesto nuestra plataforma a disposición de entidades, CCAA y administración, y estamos trabajando junto al Instituto de Experiencia del Paciente»

En relación al COVID-19, desde Acuam, ¿habéis llevado a cabo alguna acción específica con la que aportar vuestro granito de arena?

Por estar donde estamos nos afecta directamente. Trabajamos cada día en grupos con profesionales sanitarios, médicos que nos cuentan sus casos, pacientes, familiares de víctimas… es un día a día, a veces, demoledor. Desde Acuam nos encontramos con varios frentes:

Pacientalia como comunidad de pacientes aislados en sus casa con Covid-19, expacientes y familiares de victimas. Estamos trabajando el Journey de estos pacientes, sobre todo después del alta, para llevar a cabo un seguimiento que evite rebrotes. Hemos puesto la plataforma a disposición de entidades, CCAA y administración, estamos trabajando en ello junto al Instituto de Experiencia del Paciente.

Agora Health nuestra plataforma de voice assistant con Alexa con el skill Agora Mi Salud, para el seguimiento del tratamiento mediante la voz. Es necesario que el familiar, el paciente o el médico suban en un panel online los medicamentos, dosis etc. y así se pueda activar desde Alexa. En momentos como este, en perfiles de mediana edad y polimedicados, es muy útil.

Zity Health junto a Zero City, la consultora especializada en edificación Zero impacto, estamos viendo el trabajo en residencias y centros para medicalizar y poder controlar lo brotes en personas mayores en los siguientes meses. Esto es algo a tener en cuenta y que no se ha comentado mucho.

Hasta en casa, mi mujer, una interiorista de renombre,  está en estos momentos cosiendo mascarillas de telas donadas por marcas para residencias y fuerzas del orden, llevan ya unas 3000 repartidas, hacemos de todo y como podemos.

¿Cómo diría que Pacientalia puede contribuir a ayudar a las personas afectadas por la crisis del coronavirus?

Especialmente no sintiéndose aisladas, pudiendo compartir su experiencia y miedos con otras personas en la misma situación y, especialmente, desde las que ya lo han superado. Poder evaluar si lo que sienten o piensan les sucedió a ellos es un apoyo mutuo muy potente desde lo emocional. Por otro lado, a nivel control, por parte de la administración es clave saber cuánta gente hay realmente infectada, y por qué zonas para gestionar y tomar medidas al respecto, hay muchos insights de valor.