Marketing

Cómo ganar la batalla en la reputación online

Página web y redes sociales, claves en la reputación online de una marca

Para cualquier negocio, desarrollar una buena reputación online es imprescindible para despuntar entre los competidores del sector.

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A día de hoy, la reputación de una empresa no se limita a los productos o servicios que venda, la atención al cliente, o el logo que tenga. Actualmente, en la reputación de la compañía entra cada pequeño detalle, unos detalles que saltan a la red y pueden verse magnificados con la rapidez y altavoz de internet.

Por eso, la página web y las redes sociales son dos pilares fundamentales sobre los cuales edificar el crédito empresarial dentro de la comunidad digital. De este modo, desarrollar una buena reputación online es imprescindible para despuntar entre los competidores del sector. Entre las primeras claves para tener en cuenta, y conseguir reforzar la marca y hacerla inmune a posibles crisis estaría la calidad, honestidad y transparencia informativa del negocio.

La página web debe dar una presentación íntegra del producto, es decir, exponer las características y ventajas del mismo para atraer a los usuarios. Todas las informaciones que rodeen a este deben ser verídicas y contrastadas con fuentes fiables, lo que dará proximidad y confianza.

Una producción audiovisual de calidad alimentará el tráfico de la web corporativa y el de los perfiles en redes sociales

En segundo lugar, destaca la importancia de la fotografía y del vídeo. Los internautas buscan información escrita en la web, pero también demandan imágenes profesionales del producto, retratos de los trabajadores de la compañía y vídeos dinámicos localizados en el canal de YouTube. De este modo, una producción audiovisual de calidad alimentará el tráfico de la web corporativa y el de los perfiles en redes sociales como Facebook e Instagram.

Por otro lado, la cuarta parte de los usuarios perciben como fiables a las marcas que estén en redes sociales, según el Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain. Además, son muchos los usuarios que utilizan la mensajería instantánea de WhatsApp, Facebook o Instagram para realizar una primera consulta a la empresa. Ante este escenario, la reputación online se gesta abriendo todos los frentes comunicativos posibles, pero atendiendo con privacidad y rapidez las peticiones iniciales de los posibles compradores.

De ahí que la inmediatez de la respuesta digital sea esencial. De la misma forma hay que contestar una llamada telefónica o un correo, se debe revisar la mensajería de las redes sociales porque, cuanto más tiempo pase el usuario sin respuesta, más posibilidades hay de que lo arrebate la competencia.

Atención a las opiniones

Igual que se deben revisar y responder los mensajes recibidos, también hay que prestar atención a las opiniones de los clientes. Internet fomenta la libertad de expresión y permite al usuario dar una opinión pública sobre un producto determinado. Esta opinión, dependiendo de su naturaleza, puede condicionar negativa o positivamente la compra del resto de usuarios que se interesan por el producto.

Las redes sociales son una oportunidad fantástica para escuchar al cliente y mejorar la calidad del producto, pero la empresa debe actuar de dos maneras diferentes frente a dos opiniones antagónicas:

- Opiniones positivas. La empresa debe ser agradecida. Con esta opinión, el comprador mejora la reputación online de la marca y fomenta un interés sano por el producto, estimulando una mayor participación online en torno a la marca.

- Opiniones negativas. Aunque no lo parezca, los comentarios negativos son los más constructivos para la empresa, ya que con ellos esta puede afrontar fallos y resolver problemas colectivos. Es decir, la opinión negativa no tiene que ser vista como una amenaza, sino como una oportunidad para empatizar con el cliente y darle una solución efectiva. Por el contrario, si la empresa desatiende los comentarios negativos de los clientes, estos propagarán un mensaje confuso sobre la marca que afectará a la reputación online y offline de la misma.

Con relación a las opiniones, hay que mencionar la trascendencia de las valoraciones y los testimonios online. Desde los perfiles sociales se debe fomentar la publicación de las opiniones de los clientes, ya que así se potencia la presencia online de la marca. La empresa debe favorecer las conversaciones públicas entre clientes, así como la divulgación en sus perfiles corporativos.

Además, la utilización de testimonios reales de clientes junto con las valoraciones de los profesionales del sector ayudará a optimizar la credibilidad online. Buen ejemplo de ellos son los apartados web como Opiniones QDQ, que permiten a una empresa ofrecer un espacio dedicado a sus clientes y empleados, ya que serán los primeros defensores de su marca.

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