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El customer jorney viaja a bordo de 20 "touchpoints"

Para que el customer journey llegue a buen puerto se necesitan al menos 20 "touchpoints"

En términos generales, y considerando diferentes sectores de actividad, la media de "touchpoints" o puntos de contacto involucrados en el customer journey es de 20.

customer journeyGenerar datos y tomar a estos la medida de la manera más coherente posible es "must" en los tiempos que corren para las empresas de toda clase y condición. Cuando las compañías se zambullen en las profundidades de los datos, deben analizar además con lupa qué "touchpoints" influyen de manera más determinante en el consumidor (a fin de conseguir la anhelada conversión).

La atribución es todo un arte (de naturaleza complejísima) que las marcas deben esforzarse por dominar si quieren tener a su vera las conversiones y, por ende, también el anhelado ROI o retorno de la inversión.

En torno a la atribución (y su mano derecha: el customer journey) gira precisamente un estudio llevado a cabo recientemente en Alemania por la empresa especializada en marketing atributtion Exactag.

De acuerdo con este estudio, las canales que disfrutan de más preponderancia en las fases iniciales del customer journey (en su vertiente ditgital) son la publicidad pagada en los buscadores, el vídeo y el CRM.

Si nos detenemos en las etapas intermedias del customer journey, la batuta la lleva la publicidad display, y también (aunque en menor medida) el marketing de afiliación, el email y el SEO. En la fase final del customer journey quienes tienen más peso son las redes privadas.

Por otra parte, el email es el medio que atesora mayores tasas de conversión tras obtener el clic por parte del consumidor.

En términos generales, y considerando diferentes sectores de actividad, la media de “touchpoints” o puntos de contacto involucrados en un el customer journey es de 20. Aun sí, en el ramo automovilístico y el ramo financiero en el costomer journey se dan cita bastante menos puntos de contacto.

El informe de Exactag pone otro resultado (quizás sorprendente) sobre la mesa: que el mayor número de touchpoints continúa a día de hoy generándose en los dispositivos desktop pese a la creciente pujanza de los dispositivos móviles. Aun así, en algunos sectores (el de los medios, por ejemplo) los dispositivos móviles llevan la delantera a los dispositivos desktop a la hora de engullir “touchpoints”.

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