Marketing

PARA MANTENER A UN CLIENTE, ESCÚCHELO

Tener un mayor conocimiento de los clientes es una de las aspiraciones de cualquier compañía. Si se sabe lo que el cliente quiere, puede mejorarse el producto o servicio, lo cual trae beneficios para ambas partes. Muchas campañas son creadas a partir de investigaciones basadas en encuestas o grupos muestra. Pero según Melissa Crowe, vicepresidenta de marketing de VistaPrint, este tipo de prácticas pueden alejar a las empresas del contacto directo con el cliente.

Los consumidores pueden utilizar el producto de forma muy diferente a la esperada por el anunciante. A pesar de la inversión que hacen las compañías en investigación, la falta de contacto directo con el consumidor puede hacerles perder el punto de vista más importante. Por eso, en lugar de investigaciones a gran escala, Crowe considera que la mejor forma de investigar y aprender es escuchando.

La forma que Crowe propone es redirigir algunas de las llamadas de los clientes de los call centers a las oficinas directas. De esta forma, los encargados de desarrollar los productos serán los que escuchen de viva voz las necesidades de los consumidores. Según cuenta en DMNews, este sistema fue implementado en VistaPrint con un sexito rotundo, ya que la compañía obtuvo una perspectiva distinta de sus productos y servicios y los clientes estaban más satisfechos con ellos.

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