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PARA SATISFACER AL CONSUMIDOR HAY QUE PONERSE EN SU LUGAR

Uno de los grandes retos de las empresas es establecer una relación sólida con los clientes. Para ello, no hay nada mejor que hacer que la empresa entienda la experiencia que el consumidor tiene con ella. Y a veces para entender la situación de otro, el único procedimiento es ponerse en su lugar.

Es importante que las personas que trabajan en la empresa o le ponen cara establezcan cierta empatía con los clientes viviendo ellos mismos la experiencia de ser cliente de la empresa. Algunos hoteles regalan estancias a sus empleados, por ejemplo.

Otra estrategia empleada por muchas empresas para que los directivos se preocupen por el servicio es establecer una relación directa entre el salario y el servicio prestado. Si hay un alto índice de insatisfacción entre los clientes, los responsables no reciben incentivos ni promoción.

Cuidados internos
Es importante conocer el perfil más adecuado para atención al cliente. Hay que tener cuidado al emplear soluciones estandarizadas para buscar nuevos empleados, sobre todo entre los que tratarán con el cliente. Algunas de estas herramientas han de estar bien configuradas para que no pasen por alto las cualidades más apropiadas. Hay que establecer perfiles de empleados orientados al servicio y la atención y buscar en función de estos rasgos.

Aunque nombrar un director de atención al cliente puede suponer ciertos riesgos, como que otros directivos consideren que el servicio al cliente no les incumbe, esta figura, bien ubicada, puede tener sus ventajas. Su creación supone que la empresa ponga al cliente por delante, para lo que todos los departamentos tendrán que trabajar en estrecha colaboración; el responsable de atención al cliente se encargaría de coordinar todo el trabajo en este sentido.

Pero aunque se cree una figura específica, la implicación del equipo directivo de la empresa es imprescindible. Si un directivo se preocupa por las quejas y comentarios de los clientes, el equipo probablemente preste atención a sus requerimientos.

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