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PERFORMANCEEDGE DE ASPECT SOFTWARE, LIDER EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL MERCADO DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO DEL CENTRO DE CONTACTO

Nota de prensa:

El grupo PerformanceEdge de Aspect Software, principal compañía mundial dedicada en exclusiva a comunicaciones unificadas para centros de contacto, anunció que tiene el índice más alto de satisfacción de los clientes en soluciones para la gestión del rendimiento del centro de contacto, según el Informe de 2008 sobre la gestión del rendimiento de los centros de contacto elaborado por DMG Consulting LLC, firma de estudios de mercado especializada en centros de contacto y análisis en tiempo real. Los clientes encuestados en el informe otorgaron a Aspect Software una satisfacción general del vendedor de 4.67 sobre una escala de cinco puntos. Además, de acuerdo con el número de asientos en centros de contacto, Aspect cuenta con un significativo porcentaje del mercado de la gestión del rendimiento con un 16 por ciento.

Gestión del rendimiento es el proceso de usar sistemáticamente los datos para mejorar el negocio mediante la integración de datos de diferentes fuentes y distribuir información altamente personalizada para cada empleado, permitiendo a las personas tomar decisiones más fundamentadas e implantar la mejor acción para obtener resultados. Según DMG1, estas soluciones "pretenden ofrecer recomendaciones prácticas que ayuden a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas, mejorar la productividad, reducir costes y el desgaste de los agentes, así como permitir elevar aumentar la percepción del centro de contacto en la organización."

"Aspect recibió una puntuación de 4.67 sobre 5.0 en la categoría "Satisfacción General del Proveedor" empatada con otra compañía en mejor rendimiento global en el desarrollo del mercado de gestión del centro de contacto. La categoría global evalúa todos los aspectos de la relación entre los consumidores y el vendedor", dijo Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting LLC. "El mercado de gestión del rendimiento del centro de contacto creció en una tasa del 79 por ciento desde 2006 a 2007. Esperamos que la demanda de estas aplicaciones sea más alta todavía en 2008 ya que los centros de contacto continúan experimentando resultados concretos, incluyendo productividad del agente mejorada, reducir costes y una mejorada experiencia del cliente".

El informe evaluó las 3 principales soluciones de gestión del rendimiento de Aspect:

• La capacidad de gestión del rendimiento de PerformanceEdge -Aspect Performance Management- provee capacidades estándar de análisis flexible e informes que permiten a los centros de contacto descubrir las razones de caídas en el rendimiento, incrementar el rendimiento del agente con instrucción, entrenamiento para una continua mejora del proceso y reducir la complejidad y los costes a través de la integración.

• La capacidad de gestión de la fuerza de trabajo de PerformanceEdge -Aspect eWorkforce Management- paquete de mejora Analyze II– incluye un formulario de coaching, paneles de control e indicadores clave del rendimiento, (KPIs).

• Unified Command and Control La generación de informes, reúne y consolida la información de uno o más centros de contacto proveyendo una fiel visión del agente en el nivel empresarial y del rendimiento operacional, mediante el uso de pantallas en tiempo real o creando una vista personalizada en tiempo real.

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