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MarketingA veces la personalización da más miedo que otra cosa al consumidor

Explorando el lado oscuro de la personalización

La (utilísima) personalización pone a menudo los pelos de punta al consumidor

La frontera que separa lo útil de lo escalofriante en lo referente a la personalización se torna a menudo extraordinariamente borrosa, según un estudio de Cheetah Digital y Econsultancy.

Apoyándose en la personalización las marcas pueden hacer llegar contenido más relevante al consumidor. Sin embargo, y aunque a más de la mitad de los consumidores no les importa poner sus datos personales en manos de las marcas a cambio de un mejor servicio, la personalización (a bote pronto muy útil) no resulta siempre del agrado del consumidor. Y es que la frontera que separa lo útil de lo escalofriante en lo referente a la personalización se torna a menudo extraordinariamente borrosa, según un estudio de Cheetah Digital y Econsultancy.

Al 74% de los consumidores les parece bien que las marcas les hagan recomendaciones basadas en sus últimas compras y el 54% juzga como una buena idea que los retailers tengan a bien enviarles por email recordatorios de que han dejado abandonado un artículo en el carrito de la compra.

Sin embargo, el 52% califica de molesto el hecho de tomarse de bruces en las redes sociales con anuncios basados en experiencias de compra en otras páginas web.

Al 54% le provoca desagrado igualmente recibir ofertas personalizados después de haber invertido más de 2 minutos en la web de un retailer. Y al 56% le intimida asimismo que en las tiendas online emerjan (con el ánimo de ayudar) chatbots que disponen de su completo historial de compras.

Más rechazo aún provoca en el consumidor el hecho de recibir anuncios de empresas que no conoce y que para colmo de males están basados en su localización (72%).

A veces la personalización resulta más abracadabrante que útil a ojos del consumidor

El 69% de los consumidores tilda igualmente de inquietante que lleguen a sus ojos anuncios relacionados con cosas de las que han hablado en las inmediaciones de un dispositivo inteligente y el 66% da cuenta igualmente de su insatisfacción con las acciones de personalización «cross-device».

Pese a que algunas prácticas de targeting sientan realmente a cuerno quemado al consumidor, los cierto es que el 80% compartiría sus datos personales a cambio de algún tipo de acceso exclusivo y el 79% haría lo propio si estuviera en juego la posible consecución de un premio.

El 53% cedería también sus datos personales a cambio de cupones y descuentos y al 46% no le temblaría tampoco la mano a la hora de hacer llegar información personal a las marcas a cambios de puntos y recompensas.

Conviene resaltar que el consumidor confía en unas marcas más que en otras a la hora de poner datos personales en sus manos. Las marcas del ramo de la alimentación (44%) y la restauración son las que más confianza despiertan en el consumidor, mientras que las empresas del sector del «gaming» y las apuestas disfrutan de la confianza única y exclusivamente del 17% de los consumidores.

Algunos consumidores están, por otra parte, dando un paso al frente para proteger su privacidad online. El 27% ha instalado ad blockers, el 22% ha optado por pagar software premium de protección y el 22% usa por defecto el «privacy mode» en su navegador (22%).

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