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MarketingUnos dedos sujetan una lupa mostrando un edificio

Salesforce plantea la nueva realidad del servicio al cliente

Pilares, oportunidades y necesidades del servicio al cliente tras la pandemia

Salesforce ha analizado cuál es la situación actual dentro del servicio al cliente para ofrecer una visión del panorama que ayude a los negocios a adaptarse.

En el último año la crisis sanitaria ha cambiado por completo los tableros de juego de las compañías, que han tenido que repensar sus metodologías de trabajo. Comprender los nuevos hábitos de los clientes es indispensable para poder responder a las demandas, razón por la cual Salesforce ha decidido ofrecer a los asistentes al webinar ‘Salesforce Service Edge Summit’ las claves para adaptar su negocio a la sociedad actual.

De acuerdo con el último estudio ‘State of Service’ de Salesforce, el 88% de los profesionales encuestados asegura que la pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas. 

Además, los cambios realizados a raíz de la misma han llegado para quedarse, según sostiene el informe. Como ejemplo de ello, el 83% de las empresas ha modificado sus políticas para proporcionar mayor flexibilidad para los clientes y el 78% se ha decantado por invertir en tecnología.

«Es el momento de hacer mucho más con mucho menos porque necesitamos flexibilidad y las soluciones tecnológicas nos ayudan a cambiar de modelo de forma rápida», afirma Laura Abarquero, RPV Service y Field Service de Salesforce Iberia.

«Por sí sola, la tecnología no es suficiente, pero con metodologías hábiles, es posible que transforme la forma de hacer negocios y el modo de contactar con los clientes para dar pie a empresas más humanas», indica, por su parte, Marc Vidal, consultor en transformación y estrategia digital, quien defiende que la tecnología puede ayudar a ver el futuro con menos incertidumbre.

Un cliente omnicanal al que le gusta la IA

El papel del cliente actual es otro de los retos a los que se han enfrentado las empresas y en el cual Salesforce ha incidido en el evento. El nuevo consumidor está experimentado y es omnicanal, pues interactúa en múltiples canales. Así, WhatsApp y Facebook Messenger se han convertido en aplicaciones de uso cotidiano para todos.

Asimismo, las compañías están descubriendo cómo, a través de los chatbots, es posible satisfacer peticiones y consultas más rápido. Según destacan desde Salesforce, la voz se ha convertido en el canal preferido por los consumidores, una posibilidad real gracias a la Inteligencia Artificial (IA).

La teleasistencia y la programación de citas son algunas facetas que han crecido durante la pandemia en este sentido. En el caso de Salesforce Service Cloud Voice, que se nutre de Salesforce Einstein, transcribe y analiza la conversación en tiempo real para poner a disposición del agente información que le permite ofrecer a cada usuario los productos que necesita.

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