Marketing

Optimizar el recorrido de cada usuario para proporcionar una experiencia única

¿Por qué es necesario un Customer Journey unificado?

La clave del triunfo de las empresas se encuentra en fidelizar a los usuarios y generar mayores ingresos, y por ello hay que optimizar el Customer Journey.

¿Por qué es necesario un Customer Journey unificado?El Customer Journey y la relación entre las organizaciones y sus clientes está cambiando de manera significativa. Los compradores esperan que las interacciones con las empresas sean cada vez más intuitivas y personalizadas y más del 80% de las compañías, según la consultora Gartner, consideran que este aspecto será el valor que defina su ventaja competitiva en los próximos años, por encima de otros parámetros como el precio, la calidad del producto o incluso la reputación de la marca.

¿Y cómo pueden las empresas ofrecer una experiencia que permita fidelizar a los usuarios y generar mayores ingresos? La clave reside en optimizar el recorrido de cada usuario para proporcionar una experiencia interconectada entre sus interacciones tanto online como offline y que las compañías puedan identificar nuevas oportunidades que aporten valor añadido al cliente final que, al fin y al cabo, ha de estar en el centro de todos los esfuerzos.

Esta estrategia exige redefinir funciones dentro de las compañías para dar respuesta a sus necesidades en el menor tiempo posible. Los entornos digitales posibilitan en la actualidad unos niveles de análisis y de monitorización sin precedentes, pero el verdadero valor reside en la integración de los datos. Y no es una tarea sencilla recolectar grandes volúmenes de ellos, analizarlos, tratarlos, obtener información relevante e integrarlos.

¿Por qué es necesario un Customer Journey unificado?

Por eso, equiparse con una tecnología para impulsar el crecimiento data-driven permite cumplir con el objetivo de unificación de cada Customer Journey. Pero además habilita aprovecharlo poniendo estos datos a disposición de cada departamento de la empresa como, por ejemplo, el de Marketing o el de Data Science.

Para unificar el recorrido de cada cliente, es preciso contar con tecnología que permita identificar cada interacción con el consumidor y conciliarla a lo largo del recorrido que hace durante su relación con la marca, es decir, reunir los movimientos que se han realizado en diferentes entornos online y establecer el vínculo entre los mundos online y offline. Es necesario trazar el mapa de sus movimientos tanto en la red –web, campañas display, redes sociales, etc.– como fuera de ella –en la tienda física, a través de call centers o medios de comunicación tradicionales. La integración de todos estos entornos es vital para poder contar con una visión global de la relación de la marca con cada usuario.

Según The State of Consumers and Technology 2016, el consumidor de EE.UU. usó de promedio para realizar sus compras al menos cuatro dispositivos conectados. De ahí la importancia de tener un plan de omnicanalidad en aspectos tan estratégicos como la captación de nuevos clientes, la tasa de fidelidad o la eficiencia operativa. En última instancia, las compañías capaces de integrar los datos y trazar un recorrido unificado de cada comprador contarán con una gran ventaja competitiva en el mercado.

¿Por qué es necesario un Customer Journey unificado?

La tecnología de recopilación debe ser capaz de comunicarse con las diferentes herramientas utilizadas por cada departamento de la compañía para que los datos puedan ser puestos a disposición de éstos. Por ejemplo, esta provisión de recorridos de clientes permitirá al Departamento de Marketing personalizar la relación durante cada interacción de los usuarios y optimizar las tasas de conversión en cada paso, acelerar el ciclo de compra y alimentar el crecimiento. Y el equipo de Data Science, al unificar cada Customer Journey, podrá crear patrones entre rutas de medios o definir puntuaciones vinculadas al conocimiento de cada cliente. La interconexión entre estos departamentos posibilitará una optimización de las estrategias de marketing.

Integrar múltiples fuentes de datos es, pues, clave. Los datos extraídos de los análisis pueden aportar mucho más que la predicción del comportamiento y de los hábitos del comprador, pueden arrojar luz sobre la infraestructura de la empresa y los datos de buena calidad, actualizados e integrados, centralizan el conocimiento del usuario y conectan completamente el viaje de cada cliente.

¿Quiere conocer las claves para llevar a cabo una estrategia de crecimiento data-driven exitosa? Pues ya puede descargar aquí el libro blanco que ha elaborado Eulerian Technologies para conocer todos los detalles.

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