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Por qué la experiencia del cliente es lo único que importa

Por qué la experiencia del cliente es lo único que importaLa experiencia del consumidor ya se ha convertido prácticamente en una disciplina de negocio. Cuando mucha gente habla de esta experiencia opinan que es algo de sentido común, y no suelen pensar en el verdadero significado de esto ni en cuanto varía esta métrica entre competidos directos. La experiencia del cliente no puede ser tan fácil como el sentido común, aunque tampoco tan difícil como la mecánica cuántica. Esto nos lleva a la pregunta, ¿entonces por qué gran parte del mundo de los negocios está fuera de contacto con este concepto?

La respuesta es que durante décadas, la experiencia del cliente no ha importado tanto para el éxito de un negocio como lo hace hoy en día. Hasta 1960, si usted era dueño de la fábrica, dominaba ese mercado. Las fábricas eran caras de construir, pero una vez creadas los productos generados no tenían competencia.

Desde 1960 y hasta 1990 hablamos de la era de la distribución. Los negocios globalizados y la desregulación supusieron la fabricación a bajo coste. En este mundo, la principal barrera a la competencia era una red de distribución en la que los bienes traídos de fuera eran más baratos que las tiendas locales. Y aunque la experiencia del cliente no estaba mal, esta no era la razón principal por la que ganarse un mercado.

Pero esta situación cambió radicalmente a partir de 1990, durante la era de la información. Las compañías con productos centrados en la información y los servicios prosperaron, como Amazon y Google, y se inició un cambio de poder desde los vendedores hasta los compradores.

Ahora hemos entrado en una cuarta edad, lo que se llama edad del cliente. Las últimas fuentes de ventaja competitiva han sido mercantilizadas: ahora las empresas pueden aprovechar las fábricas globales y las cadenas de suministros mundiales. Marca, fabricación, distribución y tecnología de la información son temas que ya están sobre la mesa. Y con los comentarios online, las redes sociales y el acceso web desde el móvil es muy fácil para los clientes saber tanto sobre productos, servicios, competidores, y precios.

Por eso, en esta época la única fuente de ventaja competitiva que puede sobrevivir a la tecnología es la obsesión por la experiencia del cliente.

Con el estudio sobre esta experiencia, lo que se puede probar es que se corresponde con la lealtad. En concreto, se correlaciona de forma importante con la disposición a tener en cuenta otra compra, la disposición a recomendar y la reticencia para cambiar a un proveedor diferente. En otras palabras, si quiere mantener a sus clientes y asegurar una compra posterior, lo más importante es que proporcione una experiencia superior a las demás.

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