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Por qué la experiencia del cliente es más importante que la publicidad

Por qué la experiencia del cliente es más importante que la publicidadLos anunciantes invierten millones de euros cada año en publicidad, pero ¿hasta qué punto merece la pena esta inversión? Es cierto que las empresas necesitan apoyarse en la publicidad para darse a conocer entre nuevos clientes, pero no es menos cierto que deben cuidar también a los clientes que ya tienen. Y para conseguirlo es necesario, invertir en la mejora de las experiencias del cliente. El valor de estas experiencias se pone de relieve en una infografía publicada por Zendesk.

De acuerdo con Zendesk, el 40% de los clientes empiezan a comprar en una determinada marca por la buena reputación de su servicio el cliente. En cambio, el 82% de los consumidores han abandonado su relación con una empresa por su mala atención al cliente.

Por otra parte, el 55% de los consumidores están dispuestos a recomendar las empresas que proporcionan un excelente servicio al cliente. Además, el 85% de los clientes pagarían más a cambio de una atención al cliente de calidad.

El 95% de los consumidores han emprendido acciones después de tener una mala experiencia con una marca. Y el 79% de ellos han compartido con otras personas esta experiencia.

Las principales razones por las que los consumidores deciden cambiar de marca es el mal trato recibido por un empleado, un inesperado suplemento al precio de producto y la mala calidad del producto.

Aunque se espera que los anunciantes inviertan en Estados Unidos a lo largo de este año 214.300 millones de dólares en publicidad, sólo el 4% de los estadounidenses confían en la publicidad como principal fuente de información de un producto o servicio. Para recabar información de un producto o servicio, el 83% de los consumidores prefieren las fuentes independientes con la que tienen una relación personal (familiares, amigos y compañeros de trabajo) a la publicidad.

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