Marketing

Amadeus expone la experiencia de viajes desde el punto de vista de las agencias

Por qué la industria de los viajes se tiene que centrar en la Generación Z

Según David Vidal, para no perder a un cliente de la Generación Z hay que convencerlo antes de 6 segundos

"El cliente es de todos, especialmente de la agencia de viajes". Así empieza David Vidal, Commercial Director & Retail Director Spanish Market, de Amadeus IT Group, su ponencia "Estrategia digital para reactivar mercados tradicionales".

Hay más de 10.000 puntos de venta de agencias de viajes, pero su forma de trabajar está cambiando. Desde hace 25 años la forma de hacer negocio obedece sobre todo a la tecnología.

Antiguamente, la agencia de viajes se establecía en un punto concreto y el cliente se acercaba para ser recomendado. El cambio está en que la persona viene ya informada, por tanto existe un problema. Esta es la principal dificultad a la que la agencia de viajes necesita readaptarse y para ello necesitará apoyarse en la tecnología.

Otro cambio en la sociedad es la exigencia de los clientes. No basta con estar conectado, hay que dar una experiencia completa. Para conseguir la fidelización hay que llegar a ese valor añadido.

Es importante saber diferenciar el target del mercado. Así se crearon las diferentes generaciones: los baby boomers, la Generación X, la Generación Y o Millennials y la Generación Z. David se centra en estas dos últimas, las más jóvenes, para establecer una serie de diferencias clave que servirán a los profesionales de la agencia de viajes:

- La Generación Z son nativos digitales, mientras que los millennials se conforman con ser expertos en digitalización.

- Los millennials compran en persona, pero la Generación Z lo hace de forma online, no quieren perder ni un minuto.

- Los millennials siguen comunicándose por texto, la Generación Z lo hace mediante emoticonos.

- Mientras que los millennials se enfocan en el presente, la Generación Z va más allá y busca un buen futuro.

- Los millennials son conocidos por ser optimistas, pero la Generación Z llega al mundo laboral siendo realistas, quieren trabajar para vivir. No les importa tanto el salario, sino el horario flexible con el que poder tener experiencia de ocio.

- Otro elemento a tener en cuenta es el tiempo de atención para convencer a alguien. Los millennials necesitan 12 segundos para saber si quieren algo que han visto en Internet. La Generación Z necesita tan solo 6 segundos, un tiempo muy reducido, para que el empresario capte su atención.

- De los 10 principales billonarios del mundo, 8 son menores de 30 años.

- En el mundo de las redes sociales, la Generación Z las utiliza en mayor proporción, pero no comparten todo, son muy selectivos.

- Un turismo muy requerido por la Generación Z es el altruísta. Buscan hacer algo por la sociedad en sus viajes.

- La Generación Z se caracteriza por ser global, social, conectada y educada en la mayoría de los casos.

- La Generación más joven utiliza aplicaciones web en todas las fases del viaje: exploran destinos, crean tableros en Pinterest, comparten aventuras y marcan artículos de viaje.

Al describir a los nativos digitales, David se ha esforzado en explicar que son el punto de vista para todo empresario. Gastan 44 millones al año, cifra que se multiplicará por 4 en dos años. Además, este nicho no trabaja y no tiene un concepto de las cosas como sus generaciones anteriores. Por tanto, el punto de mira debe estar en ellos, pero deberán dirigirse a aquellos que van a pagar estos viajes: La Generación X.

También a tener en cuenta es que esta generación usa más el smartphone, al contrario que los millennials, quienes aun usan el ordenador. Por tanto, vender viajes a la generación Z debe hacerse de forma diferente, adaptada y sobre todo, digital.

Según David Vidal, "hay más personas con móvil que con cepillo de dientes" y esto ocurre porque muchas tienen dos teléfonos. "Tenemos solo 6 segundos para poder generar una transacción. Desde el punto de vista optimista cuesta mucho, pero estamos trabajando en ello, de forma general".

Otro elemento introducido en esta ponencia son los Chatbots. Han presentado al de su propia empresa, Amanda, quien ayuda a estar conectado en todo el proceso del viaje para no perder de vista al cliente después del momento de la compra. El Chatbot ayuda a que el cliente tenga una experiencia diferente.

Por otro lado, el Blockchain es otra herramienta importante puesto que permite realizar pagos B2B en línea y un check out en un solo clic. El consumidor quiere que todos los pasos para hacer una transacción se realicen desde un mismo dispositivo.

"Las agencias de viajes han pasado de ser profesionales que venden un servicio a expertos del ocio. Buscan gestionar dicho ocio para que el consumidor no tenga que estar encerrado tres horas delante del ordenador buscando diferentes rutas", finaliza David.

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