Marketing

Por qué ser todo oídos para el cliente es la clave para triunfar en el nuevo marketing

En la era de las redes sociales y del cloud computing, escuchar al cliente es más importante que nunca. Los comentarios del consumidor en las nuevas plataformas digitales son una mina de oro para las marcas, que tienen, por lo tanto, que aguzar el oído para no perder el rastro de sus conversaciones en la Web Social. En una infografia de Column Five y Get Satisfaction, se explican los esfuerzos actuales de las empresas para escuchar al cliente con los siguientes datos y cifras:

- El 50% de las empresas ha implementado ya acciones de social media marketing, pero éstas no son todavía el epicentro de sus estrategias de marketing.

- En el 27% de las compañías, el social media marketing está aún en fase de experimentación.

- El 20% apuesta como los social media como parte central de sus estrategias de marketing.

- Sólo el 6% de los empleados considera que sus empresas están utilizando la escucha activa al cliente como parte integral de sus organizaciones.

- Los principales obstáculos para la escucha activa del cliente por parte de las empresas con la disponibilidad de presupuesto (42%), la dificultad de implementar programas a través de múltiples tecnologías (34%), el talento (30%), el aprendizaje vinculado a las nuevas herramientas de tecnología y de social media (20%), y la privacidad del usuario (17%).

- Para escuchar e interactuar con sus clientes en las nuevas plataformas digitales, el 88% de las empresas monitoriza el feedback y las conversaciones online con el cliente, el 80% responde al feedback del cliente, el 78% distribuye internamente el feedback recibido por el cliente, y el 64% incorpora las ideas del consumidor a sus procesos corporativos.

- Los departamentos empresariales más implicados en la escucha activa del cliente son los siguientes: social media, marketing y relaciones públicas, marketing interactivo, marketing de producto, y operaciones de marketing.

- El 63% de las empresas cree que la escucha activa del cliente en las nuevas plataformas digitales ha tenido un impacto positivo en el conocimiento de su marca.

- Desde el punto de vista empresarial, los principales beneficios de la escucha activa del cliente son la influencia en la percepción de marca del consumidor (58%), la construcción de relaciones a largo plazo con el cliente (56%), la respuesta rápida al cliente (42%), y la creación de campañas de marketing especialmente adaptadas al consumidor (37%).

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