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La experiencia de cliente en el área en la que los CMOs dicen tener más influencia en el C-suite

¿En qué áreas presumen los CMOs de llevar la voz cantante?

El 63% de los CMOs se precia de liderar la conversación que pivota en torno a la "customer experience" dentro del C-suite o cuadro directivo dentro de las empresas.

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El rol que desempeña el marketing dentro de las organizaciones ha variado ostensiblemente en el transcurso de los últimos años y por extensión el CMO es también un cargo que está inevitablemente a merced de los cambios.

Es evidente que los directores de marketing no ya los que eran (sin que ello sea necesariamente negativo), pero ¿en qué áreas específicas gozan de mayor influencia? A esta compleja pregunta trata de procurar respuestas un reciente estudio de The CMO Club.

Siete de cada diez CMOs aseguran que su puesto es contemplado como parte integrante del C-suite o cuadro directivo dentro de las empresas. No en vano, el 59% dice reportar directamente de sus actividades al CEO.

Los directores de marketing forman parte de equipos integrados por una media de 69 trabajadores a tiempo completo, de los cuales 7 reportan de manera directa al CMO.

Quienes reportan directamente al CMO están involucrados fundamentalmente en estrategias de marketing (78%) y operaciones de naturaleza marketera y tecnológica (71%). Menos relación «one to one» tienen con el director de marketing los responsables de emprender proyectos creativos (38%) o quienes están al cargo de las actividades con el foco puesto en el e-commerce (30%).

Por otra parte, el 58% de los marketeros apunta que sus actividades están emparentadas fundamentalmente con la parta más alta del embudo o «funnel» (con el foco puesto en la generación de «awareness»). El 44% es responsable de la parte media del «funnel» (generación de «leads») y el 21% tiene, en cambio, el foco puesto en la parte más baja del embudo (la compra).

La experiencia del cliente, el tema en el que los CMOs lideran la conversación dentro del C-suite

El 28% de los marketeros enfoca asimismo su actividad profesional a la retención y fidelización de clientes, un área cada vez más importante para las marcas (en vista de la creciente querencia del consumidor por echar canas al aire).

De las pérdidas y beneficios son también en buena parte responsables los 68% de los ejecutivos de marketing. Sin embargo, solo el 16% asume la responsabilidad sobre la fuerza de ventas.

Preguntados sobre aquellas áreas en las que sienten que tienen más influencia dentro del C-suite, el 63% dice liderar habitualmente la conversación que pivota en torno a la «customer experience».

Aun así, y pese a que los CMOs tienen el firme convencimiento de tener influencia en la experiencia de cliente, no está muy claro si están o no al cargo de la «customer experience» dentro de las empresas.

Al fin y al cabo, de acuerdo con un reciente estudio de Deloitte, son los CSOs y no tanto los CMOs quienes lideran la conversación sobre la experiencia del cliente en el plano empresarial.

Más de tener influencia (más o menos real) en la «customer experience», el 60% de los directores de marketing se precia además de llevar la voz cantante dentro del C-suite en lo que a la transformación digital se refiere.

Menor es el protagonismo de los CMOs en áreas como el crecimiento (28%), la innovación (26%), los productos y los servicios (24%) y la transformación del negocio (11%).

 

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