Marketing

El proceso de decisión de compra está compuesto por diferentes partes

¿Qué papel juega el telemarketing en un proceso de compra?

El telemarketing brinda infinidad de posibilidades a la hora de influir en el proceso de compra, aún más si va acompañado de una buena estrategia

Aunque estamos acostumbrados a que ocurra de manera automática, el proceso de decisión de compra por parte de un consumidor es un asunto verdaderamente complejo que está compuesto por diferentes fases. Las actividades de telemarketing llevadas a cabo desde un contact center pueden jugar un papel importante en todas las fases del proceso, transformándose en un apoyo muy valioso a las labores de comunicación o las de desarrollo comercial.

1.- Fase de descubrimiento

El proceso de compra comienza con el descubrimiento por parte del consumidor de una necesidad a satisfacer. Durante esta primera fase, el cliente potencial toma conciencia de esta necesidad. Este proceso puede ocurrir en cuestión de segundos, unos minutos, días, horas o meses. Un contact center puede comenzar a ofrecer alternativas a este consumidor antes incluso de que comience a planteárselas. Estas acciones pueden ser percibidas como un marketing agresivo, pero no tiene por qué ser así. Por ejemplo, nuestro cliente puede haber cubierto con un producto de la marca una necesidad relacionada con otra nueva y a través de una llamada, un contact center puede ofrecer la solución de manera paralela.

2.- Fase de investigación

Tras tener clara la necesidad, la segunda fase del proceso por el que pasa el consumidor es la de búsqueda de información y la evaluación de alternativas. El futuro cliente comenzará a buscar opciones y a valorarlas, casi de manera simultánea. En esta fase, una llamada en frío puede convertir al instante, pero tampoco hay que perder de vista la posibilidad de que sea el cliente quien efectúe la llamada de manera proactiva a nuestro contact center, por lo que nuestra capacidad de reacción ha de ser total.

3.- Fase de decisión

La fase de decisión de compra sería en sí misma la parte en la que el consumidor pasa de potencial a real. En esta compra, el telemarketing puede jugar un papel muy importante. Por ejemplo, a través de una llamada telefónica podemos llevar a cabo un proceso de acompañamiento de compra en un ecommerce, resolviendo las dudas que puedan surgir. En cualquiera de las fases del proceso es posible perder la confianza del cliente y, por tanto, perder una venta. Es por eso que un buen servicio de contact center ha de estar disponible para el consumidor en estos momentos del proceso.

4.- Después de la compra

Una vez llevada a cabo la compra, un buen servicio postventa es clave a la hora de fidelizar al usuario. Si la experiencia no ha sido del todo placentera o si difiere mucho de la esperada, es muy probable que el comprador no repita. La atención postventa puede ocuparse de gestionar incidencias o de entrevistar al cliente para conocer su grado de satisfacción, lo que nos aportará información de negocio muy valiosa que permitirá a la marca mejorar.

El telemarketing brinda infinidad de posibilidades a la hora de influir en el proceso de compra, aún más si va acompañado de una buena estrategia que pase por el resto de áreas del marketing, desde la comunicación más clásica hasta la relación con las actividades de tipo promocional o comercial.

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