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¿Qué pasa cuando las marcas hacen añicos las expectativas del cliente?

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Los consumidores, poseídos por la decepción, dan habitualmente rienda suelta a la ira que les corroe por dentro marchándose con su dinero a otra parte y cambiando de marca.

Conscientes del carácter inevitablemente veleidoso de los consumidores, los marketeros se esfuerzan lógicamente en complacerles (aunque no siempre lo hacen lo suficiente).

Y lo cierto es que se equivocan de medio a medio descuidando las experiencias del cliente porque arriesgarse a hacerlo se traduce para los marketeros en monstruosas pérdidas.

Si hacemos caso de la siguiente infografía de la empresa de software TimeTrade, el 18% de los consumidores cambia de marca después de tener una mala experiencia con una empresa.

Y no sólo eso. Por cada cliente perdido, las marcas pierden de media el 65% de los ingresos que les hubiera procurado el consumidor afectado en los siguientes doce meses.

Si quiere más datos que le convenzan de la necesidad de cumplir, y si es posible, rebasar las expectativas del cliente, no deje de echar un vistazo a esta infografía:

 

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