Marketing

¿Qué le pide el consumidor a las marcas después de rascarse el bolsillo?

A menudo ninguneada por las marcas, lo cierto es que la postventa es de suma importancia a ojos de los consumidores. Pero, ¿qué les piden los clientes a las marcas una vez han vaciado sus bolsillos para adquirir sus productos y servicios?

CMO Council y la empresa especializada en marketing y tecnología LiveTechnology se han propuesto dar cumplida respuesta y han entrevistado para ello a 2.000 consumidores estadounidenses de más de 25 años.

El 60% de los consumidores consultados en su informe por CMO Council y LiveTechnology tildan de insatisfactorias sus experiencias postventa con los fabricantes de productos. Y el 56% confiesa su descontento con el servicio postventa proporcionado por retailers y tiendas online.

Por otra parte, el 51% de los consumidores tiene el convencimiento de que una mejor asistencia técnica es esencial para mejorar la experiencia postventa.

El 38% de los consumidores reclama asimismo a las marcas mejoras en el proceso de reclamaciones y el 35% les demanda un mejor servicio de reparación y mantenimiento.

Los consumidores creen que los elementos más esenciales (y por lo tanto, absolutamente determinantes) en las experiencias postventa son los productos bien diseñados (47%), la instalación fluida y sin problemas (46%) y el reparto eficiente (46%).

Cuando tienen que verse en el brete de reparar productos e informarse de cómo funcionan los artículos previamente comprados, lo que más saca de sus casillas a los consumidores es que no haya un servicio a tal efecto (38%), y que las marcas no acepten devoluciones o reclamaciones relativas a la garantía del producto (28%).

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