Por qué el CMO debe enarbolar la bandera de la colaboración

En la nueva era digital el marketing no puede permitirse el lujo de quedarse encerrado a cal y canto en su propio departamento y debe estar abierto a la colaboración con otras áreas si quiere conectar adecuadamente con el consumidor, que no tolera que las marcas les bombardeen con las campañas de siempre.

Según un reciente estudio de la consultora Accenture, el 87% de los marketeros coincide en señalar que las experiencias tradicionales (por buenas que sean) no bastan para procurar suficiente satisfacción al cliente.

En este nuevo contexto, trufado de complejidades, los CMOs pueden y deben hacer suyo el concepto de “CMO Collaborator” para traspasar la frontera de la publicidad y la comunicación en sus formatos más arquetípicos (y quizás también desfasados).

Casi el 90% de los directores de marketing considera que el rol de CMO ha cambiado ostensiblemente en el transcurso de los últimos dos años y cree que seguirá evolucionando también en los próximos dos años.

El “CMO Collaborator” es definido en el informe de Accenture como alguien que fomenta el trabajo en equipo en toda la compañía y alienta una nueva cultura de colaboración capaz de alinear la visión de la propia empresa y la “customer experience” (CX).

Y parece que las marcas que se cuelgan del brazo de este nuevo rol lo tienen todo a favor para descollar entre sus rivales. El 95% de quienes se precian de ser líderes en el ámbito de la colaboración están convencidos de que la “customer experience” emanada de sus empresas es claramente superior a la de sus directos competidores. Este porcentaje se desploma hasta el 68% en el caso de los marketeros deudores aún en sus estrategias de un enfoque tradicional.

Los “CMO Collaborators” están asimismo dos veces más prestos que el resto de marketeros a concitar la colaboración de quienes se sientan en la cúpula directiva dentro de las compañías.

El 95% de las organizaciones pertrechadas en sus estructuras de colaboradores están perfectamente listas para ejecutar estrategias de CX. Y el 93% recibe el apoyo incondicional de su CEO a la hora e hincar el diente a la “customer experience”.

Apenas el 36% de los CMOs afirma que las empresas a las que prestan sus servicios son dueñas de una visión bien definida en lo referente a la CX. Entre los “CMO Collaborators”, el 81% dice gozar de una relación empática y basada en “insights” con sus clientes. Esta proporción se contrae, en cambio, hasta el 53% en el caso de los marketeros tradicionales.

El 96% de los líderes que rinden pleitesía a la colaboración cree que su organización satisface adecuadamente las expectativas de sus clientes (frente al 77% del resto de los directores de marketing).

De manera similar, el 69% de las organizaciones provistas de “CMO Collaborators” se benefician de una creatividad libre de cortapisas, de las que brota en último término una “customer experience” con factor “wow”.