Marketing

Dando una vuelta de tuerca "customer-centric" a las 4 Ps del marketing

Quitando las telarañas a las 4 Ps del marketing y adaptándolas a la era "customer-centric"

Las 4 Ps del marketing se han quedado inevitablemente apolilladas en la nueva era digital y hay necesariamente que actualizarlas procurándoles un enfoque "customer-centric".

marketingEl consumidor está cada vez más empoderado gracias a los múltiples prodigios que ha puesto en sus manos la nueva era digital.

Dueño de toda una plétora de recursos, los que ponen a su disposición las nuevas plataformas digitales, el consumidor se las sabe todas y es más que nunca el rey (al que las marcas deben rendir pleitesía).

En este nuevo contexto las viejas 4 Ps del marketing (producto, precio, punto de venta y promoción), emergidas en un momento en el que las marcas miraban por encima del hombro y con una nada disimulada pátina de superioridad al consumidor, se han quedado inevitablemente “demodé” y carcomidas por el polvo que llevan acumulando durante más de medio siglo.

Esas 4 Ps, que rezuman olor a naftalina, deben necesariamente adaptarse a la nueva era “customer-centric” y su metamorfosis es deudora de los vericuetos que Amanda Grupp disecciona en este artículo para Kapost:

1. El producto como solución

A la pensar en sus productos y servicios, las marcas deben posar eternamente la mirada en sus clientes (que son quienes, al fin y al cabo, van a utilizar tales productos y servicios).

En los tiempos (“customer-centric”) que corren los productos y los servicios de las marcas deben contemplarse sobre todo y ante todo como soluciones. Al fin y al cabo, el consumidor moderno busca activamente aquellos productos y servicios que se ajustan a sus propias necesidades.

Lo nuevo (aquello que se jacta de ser el “novamás”) no es necesariamente aquello que más acelera el corazón del consumidor, que busca sobre todo y ante todo soluciones a los problemas que le acucian.

Y para procurar soluciones a los problemas que baquetean el alma del consumidor a las marcas no les queda más remedio que conocerle a fondo y entablar conversaciones genuinas con él.

2. El precio como valor

Hoy en día el precio es menos un número y más el valor de los productos y los servicios con los que las marcas agasajan al consumidor. Al consumidor le preocupa lógicamente el precio, por lo que más martillea su conciencia es el valor (probado) de aquello que está adquiriendo.

Un estudio de la Universidad de Stanford concluye que las tácticas comparativas de “princing” muerden el polvo cuando se las ven frente a frente con las estrategias de “pricing” con el foco puesto en el valor.

A fin de poner de relieve el valor que las marcas brindan a sus clientes el content marketing es para ellas un aliado de primer orden. Los blogs, los “webinars”, los “white papers”, los vídeos y los contenidos volcados en las redes sociales son los particulares portavoces de las marcas a la hora de comunicar el valor de sus productos y servicios al consumidor.

Son igualmente de una importancia vital las historias, las historias que resuenan verdaderamente con lo que hay agazapado en las entrañas del cliente (y donde éste se ve reflejado como un espejo).

3. El punto de venta como accesibilidad

El punto de venta no es necesariamente un lugar físico, es un espacio donde el consumidor tiene acceso permanente a los productos y los servicios de las marcas.

Puesto que el consumidor tiene infinitas maneras de comprar, de buscar y de comparar, las marcas deben asegurarse de que éste encuentra lo que desea en cualquier momento y en cualquier lugar.

Si la información sobre la compañía no es accesible, ésta dejará literalmente de existir a ojos del cliente.

Las marcas necesitan estar en la red (donde están sus clientes) y deben interactuar permanentemente con ellos (ya sea a través de una web, de una red social o de una app).

En la nueva era digital las marcas deben estar abiertas 24/7 al consumidor, a quien deben obsequiar contenido relevante e interesante en múltiples plataformas simultáneamente.

4. La promoción como persona

La promoción (aquella que tan excelente manejaban los “Mad Men” para seducir al consumidor) ya no es suficiente. Ahora las marcas no deben poner tanto el foco en la promoción como en la persona cuyo corazón pretenden aguijonear.

Y centrándose en las personas las marcas deben posar la mirada en aquello que de verdad desea el consumidor: la información y la educación.

Para conectar con el consumidor con persona el marketing de contenidos emerge de nuevo como el perfecto aliado para las marcas. Con contenido de corte informativo y educacional las marcas se ganan la confianza del consumidor y la confianza es la llave que abre de par en par la puerta de la lealtad.

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