Marketing

REALIDAD Y FUTURO DE LOS CENTROS DE CONTACTO ESPAÑOLES

Nota de Prensa:

Ifaes, empresa líder en la organización de salones, jornadas y seminarios profesionales en España, Francia y Portugal, ha realizado junto a eCall Center Magazine un estudio para conocer la realidad y el futuro de los centros de contacto en nuestro país.

Con una muestra de 400, recogida a lo largo de 2.004, entre los que se incluyen, operadores, supervisores, responsables de call center, directivos, responsables financieros, de marketing, etc... los resultados nos dan una visión sobre las implantaciones multicanal, la implantación de los CRM on demand, la tecnología con más futuro, la madurez del mercado para aceptar los IVR (reconocimiento de voz), la tendencia hacia la deslocalización o off shore, el papel de los integradores, la VoIP (voz sobre IP) o la necesidad de disponer lo antes posible de un nuevo convenio de telemarketing.

El estudio
Los centros de contacto están alcanzando la madurez en nuestro país. Cada vez es mayor el número de empresas que ofrecen a sus clientes una vía de contacto para facilitar interacciones o los trámites entre ambas partes. De ese contacto surgen posteriormente las políticas de fidelización.

A la primera pregunta, ¿Qué tecnología tendrá un mayor grado de implantación en los CC españoles en el 2.004?, un 46,48% de la muestra ha señalado la VoIP como la tecnología con mayor futuro en el corto y medio plazo, seguido de las herramientas de software Multicanal (16,90%) y IVR/VRU (15,49%).

Tras este resultado, la siguiente pregunta del estudio fue, ¿crees que la VoIP en el Call Center es ya una realidad en España?. El 72,73% de las respuestas fueron afirmativas, si bien elevado porcentaje afirmó que tan sólo desde hace un año. Por otro lado, un 6,06% se mostraba reacio a esta tecnología hasta que no aumentara el ancho de banda de manera definitiva.

Dado que el 16,90% de la muestra (ver gráfico 1), había seleccionado el software multicanal como tecnología con futuro en el contact center, la siguiente pregunta del estudio fue si conocían alguna implantación multicanal completa, entendiendo por esta, aquella que integrara al menos tres canales de contacto además del teléfono. Sorprendió que un 44,44% de la muestra declarara no conocer lo que era y tan sólo un 13,33% supiera de dos o más casos.

La cuarta pregunta estaba orientada a los famosos reconocedores interactivos de voz y si el mercado estaba lo suficientemente maduro para aceptarlos. Un 30,77% lo consideran bastante preparado para asumir estos sistemas que permiten un considerable ahorro de costes, mientras que un 9,62% no cree que los IVR/VRU estén, a día de hoy, preparados para atender a los clientes, ya que éstos no son buenos.

La quinta pregunta del estudio realizado por Ifaes, con la ayuda de eCall Center Magazine, hace hincapié en los las modernas herramientas CRM bajo demanda, una posibilidad más viable, especialmente para empresas medianas y pequeñas que no pueden hacer un elevado desembolso. A esta cuestión, un 34,33% de los encuestados apuntó a que era la solución idónea para la Pymes y un 31,34% no dudó en calificarlos como los sustitutos a los CRM clásicos y pesados.

La sexta pregunta, estaba relacionada con uno de los temas más controvertidos en la actividad económica de los call/contact centers, la deslocalización de las plataformas en nuestro país. Un 48% cree que este fenómeno irá al alza debido a los elevados ahorros que supondrán a las empresas que operan en España.

Por último, se preguntó sobre la importancia que tienen los integradores en los call/contact centers en la actualidad. Para un 42,42% son fundamentales, ya que estos poseen un Know how determinante, lo que en el futuro evita problemas que pueden disparar los costes.

Conclusiones
Los centros de contacto se encuentran en un momento de eclosión definitivo en nuestro país, debido a que se está alcanzando la madurez del sector.

La calidad que proporciona la VoIP en las conversaciones y el ahorro de costes, la sitúan como la tecnología con más futuro en el corto-medio plazo.

El IVR tendrá que madurar aun para tener un aceptación completa en el mercado. La preferencia de los seres humanos a hablar con sus semejantes en lugar de con una máquina es una importante traba a su desarrollo, sin embargo determinados servicios que ofrecen los sectores de banca y seguros son muy susceptibles de ser automatizados mediante estos sistemas.

A las herramientas de software multicanal, aun le queda camino por recorrer, debido a que muchos call centers se bastan con el teléfono como canal para atender al cliente y no tienen la necesidad de integrar más canales en su plataforma. Aun así se espera un crecimiento importante en el próximo lustro.

Los sistemas de CRM bajo demanda van a aumentar considerablemente entre las pymes. No por ello van a desaparecer los clásicos CRM, ya que las grandes empresas van a necesitar seguir disponiendo de ellos en propiedad debido al volumen y la confidencialidad de los datos que manejan.

La deslocalización va a crecer exponencialmente en los próximos años. El crecimiento económico español, el aumento de los sueldos y los costes fijos (suelo, comunicaciones, etc), van a facilitar la "huida" a terceros países, especialmente si se consigue solventar la principal traba que frena a las empresas, la calidad de la formación de los agentes.

Los integradores tienen un papel protagonista, y de cara al futuro con el aumento de canales de contacto y de sistemas empresariales su protagonismo va en aumento.

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