Marketing

Visión del cliente 360 grados: ¿solo hype?

¿Realmente es necesaria la visión del cliente 360 grados?

La experiencia del usuario se ha convertido en la meta de las compañías y, para alcanzarla, muchos marketeros confían en la visión del cliente 360 grados. Pero, ¿es solo hype?

360Para muchos marketeros, conseguir una visión del consumidor de 360º es la clave para poder mejorar la tan adorada experiencia del usuario. Pero, recientemente, Gartner ha categorizado el “360-Degree Customer View” dentro de su Hype Cycle, determinando que las expectativas al respecto se han sobredimensionado. De hecho, los resultados hasta el momento son bastante irregulares.

Es cierto que los consumidores actuales prefieren comprar experiencias que productos. Pero quizás haya que esperar e investigar más al respecto. Los marketeros todavía no pueden discernir con claridad qué es lo que les permite ofrecer una experiencia inolvidable a los consumidores y qué es simplemente puro artificio superfluo.

Otro estudio, también de Gartner, señalaba que tan solo un 10% de las compañías tienen una visión del cliente 360º, y tan solo un 5% utilizan esta vista sistemáticamente para hacer crecer sus negocios. Pero muchos profesionales siguen pensando que esta herramienta es el Santo Grial para cumplir las crecientes expectativas de un consumidor cada vez más sofisticado. Estos experimentos pueden llegar a verse bastante estúpidos, como ejemplifica esta viñeta de Marketoonist.com.

360

No es la primera vez que los marketeros le dan demasiado bombo a algo sin haber comprobado previamente si cumple lo que promete. La historia del sector está llena de ejemplos. Es cierto que buena parte de ellos sí que resultaron ser útiles, pero otros tantos se despeñaron al olvido.

Es el caso también del Big Data. Que los datos del consumidor son útiles es algo que pocos profesionales ponen ya en duda. Hay quien dice que el Big Data es como el sexo entre adolescentes. “Todo el mundo habla sobre ellos, nadie sabe realmente cómo funciona, todo el mundo piensa que todo el mundo lo está haciendo, así que todo el mundo afirma que lo está haciendo”. Algo similar ocurre con la visión del cliente en 360 grados.

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