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Técnicas para el call center

Renovación de clientes desde call center: 5 técnicas imprescindibles

El servicio de call center tiene que seguir una serie de técnicas y pautas básicas para cubrir todo lo que el cliente pueda necesitar de este servicio.

La venta de un producto o servicio no debería acabarse en el momento en el que el cliente ya lo ha adquirido y está disfrutando de ello. El objetivo, en este sentido, debe ser alcanzar una renovación de clientes que permita a la empresa gozar de una buena cartera de consumidores fieles y que adquieran sus artículos con cierta regularidad. Hay muchos caminos para llegar a esta meta, pero mantener una comunicación estable y duradera con el cliente, incluso tiempo después de haberse realizado la transacción, es la mejor recomendación.

Para esta misión, es vital el uso de los call center. Y es que, pese al auge de todo tipo de canales para establecer una comunicación entre el cliente y la empresa, lo cierto es que la mayoría de los consumidores prefiere hablar con una persona real si necesitan gestionar una avería, una devolución, una incidencia o simplemente llevar a cabo una renovación de garantías. De este modo, el cliente no pierde la confianza en la empresa, sin embargo, el servicio de call center tiene que seguir una serie de técnicas y pautas básicas para cubrir todo lo que el cliente pueda necesitar de este servicio. 

ATENCIÓN AL CLIENTE

La renovación de clientes pasa por asegurar que todo está bien tras el proceso de compra, y para ello la empresa debe contar con un servicio postventa de atención al cliente vía telefónica que atienda cualquier tipo de solicitud o reclamación con el pedido. Escuchar y dar una solución rápida a las preguntas del cliente, en este sentido, es la forma más eficaz de retenerlo y mantenerlo satisfecho cuando recurre a un call center.

GESTIÓN DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

A veces los pedidos no cumplen con las expectativas de los clientes o se deterioran antes de lo esperado, lo que causa que muchos cojan el teléfono para hablar con la empresa y que les ofrezca una solución.  En estos casos, la gestión de garantías por avería o las devoluciones tienen que ser lo más rápidas y eficaces posibles para que el cliente se mantenga fiel a la compañía y no pierda la confianza en ella.

PROGRAMAS Y RECOMPENSAS DE FIDELIZACIÓN

Los servicios de call center no tienen por qué ser exclusivamente un canal de comunicación desde el cliente a la empresa. Lo ideal es que se establezca una relación bidireccional en el que la compañía también contacte con sus consumidores para informarles de ofertas, descuentos y, en última instancia, fidelizar a los más leales con promociones especiales y regalos. Además, el contacto más personal que asegura una llamada telefónica hará que se incremente el nivel de fidelidad del cliente hacia la compañía. 

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Una buena forma de asegurarse la fidelidad de los clientes es no perder el contacto con ellos, aunque se sea consciente de su satisfacción con el producto o servicio. Sin ser demasiado insistentes para no agobiarles ni ser molestos, se puede ofrecer la posibilidad de completar una encuesta de satisfacción y control de calidad. Con ello, no solo se potenciará la relación con el cliente, también se obtendrá feedback sobre posibles puntos de mejora mientras que el consumidor sabrá que ha comprado a una empresa que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. 

INTEGRACIÓN DE TODAS LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES

Hasta hace apenas unos años contactar por teléfono era la única forma de hablar con las empresas para poner una reclamación, conocer el estado de un pedido o expresar cualquier duda. Pero esta situación ha cambiado muy rápidamente, ya que ahora el cliente tiene a su disposición multitud de canales como las redes sociales para poder contactar con las empresas. Ante esta situación los call center deben tener en cuenta estas herramientas y los mensajes que llegan a través de ella, creando un servicio multicanal que de un mensaje unificado en todas las plataformas disponibles. Por ejemplo, si un cliente escribe un tweet al servicio de atención al cliente de la compañía por una incidencia y posteriormente llama, el operador del call center debe estar al tanto de lo que se ha dicho en ese tweet.

Nota de prensa.

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