Marketing

Entrevista a Salvador Muñoz Patiño, Country Manager Reputation.com

Reputación online: lograr un prestigio de marca capaz de enamorar al consumidor

Tener buena presencia en internet es indispensable en un contexto tan digital como el actual, y de ello nos habla Salvador Muñoz Patiño, Country Manager Reputation.com

reputacion-onlineLlegar al corazón de los consumidores, esa es la clave para lograr más beneficios y tener satisfechos a los clientes. Saber lo que estos opinan o demandan es una de las claves para lograr el éxito en los negocios de hoy en día y enamorar al consumidor.

Crear estrategias, anticiparse a los posibles problemas o detectar las debilidades para ponerles solución... Todo ello para sorprender a unos consumidores que, cada vez más, demandan experiencias que les hagan sentirse especiales.

Un mundo cambiante en el que no hay duda que internet es el rey y, por ello, es imprescindible contar con una buena reputación online, sin malas criticas o reseñas en la red. Una de las empresas que gestiona estas estrategias digitales para dotar a una marca de prestigio en la red es Reputation.com, que ayuda a las compañías a conseguir mejores clasificaciones online.

Para conocer más sobre esta compañía y sus funciones en MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Salvador Muñoz Patiño, Country Manager Reputation.com. 

salvador muñoz

Primero que nada, háblenos de Reputation.com. ¿Qué es y cómo se formó?, ¿qué ofrece a sus clientes?

Reputation.com es el líder absoluto en lo que se denomina ORM (Online Reputation Management) con más de 800 grandes cuentas entre sus clientes (entre ellos 6 de los 10 mayores fabricantes de coches)

Con una experiencia de más de 12 años (creada en 2006), dispone de una patente denominada "Reputation Score" por la cual medimos como está tu negocio, escuchando todo lo que se dice en el mundo online en tiempo real, y porqué te encuentran (o no), porqué eres elegido (o no) y cual está siendo la experiencia de tus clientes o prospects con tu marca.

¿Cuáles son los valores diferenciales de Reputation.com?

Somos la única plataforma completa e integrada, unimos el mundo reputacional con la experiencia de cliente. Hay que mencionar un tema muy importante, y es que cumplimos con la normativa GDPR. Igualmente, la plataforma está diseñada para trabajar en múltiples idiomas,. De hecho, diferenciamos entre el español de México y de España, entre el inglés de Reino Unido, USA, Australia, etc.  No hay que olvidar las alianzas con líderes del mercado como Google, Facebook, Salesforce…

¿Por qué es tan importante generar, hoy en día, emociones en los clientes?, ¿cuáles son las claves para personalizar cada uno de los servicios y enamorar al consumidor?

La reputación está en todas partes, en motores de búsqueda, redes sociales, sistemas de mapas y asistentes personales. Podríamos decir que el marketing es hiperlocal, te cuento un caso: tenemos un cliente con más de 4000 concesionarios, presente en 15 sites (Facebook, Twitter, Google My Business,…) y una media de 50 reseñas, esto supone más de 3 mm de puntos de contacto.

Ustedes ayudan a empresas de diferentes sectores a conseguir mejores opiniones de sus clientes. ¿Cómo es trabajar en sectores tan diferentes?

La reputación online es igual para todos los sectores, o estás bien posicionado o no, aquí la clave es la "mentalización" de las compañías, que se den cuenta que el cliente es su mejor vendedor.

¿Qué aporta una buena reputación online a las compañías hoy en día?

La mejor manera de explicarlo es con los resultados obtenidos por un cliente nuestro que ha implantado la plataforma en su estrategia de negocio. Este ha multiplicado por 2,5 las ventas en el mundo online, y ha incrementado un 660% las reseñas positivas por parte de sus clientes y está respondiendo al 100% de las reseñas negativas de manera inmediata gracias a dos prestaciones de la plataforma: o Alertas, gracias al cual según detecte una palabra en un comentario que han definido como "peligrosa" ponen en marcha un sistema de defensa; o Respuesta "random" basada en un sistema AI, la plataforma propone la mejor respuesta de manera automática

¿Cuál es el proceso que llevan a cabo cuando comienzan a trabajar con una nueva empresa que desea una mayor reputación?

Primero analizar y poner en orden la información del cliente en el mundo online; de manera inmediata implementar el sistema de reseñas y encuestas, y un punto muy importante, el comparar la organización con nuestros competidores, con el mercado en general e incluso entre nosotros mismos.

Acto seguido la escucha y plan de acción en redes sociales. Y por último la integración del sistema con el CRM (como salesforce) del cliente, contact centers y ayudar en la estrategia SEO/SEM. Igualmente, ofrecemos al cliente, según sus necesidades, la opción de usar nuestra App para iOS y Android.

Desde el primer momento monitorizamos y analizamos todo lo que comenta el cliente, compartiendo la información con la organización. Aunque parezca un proceso largo tenemos experiencias de menos de un mes en la puesta en marcha de la plataforma.

¿Cómo podemos, como empresa, ganar el interés de nuestros clientes en Internet?

Ahí está la clave, cuanto más reseñas positivas e información más actualizada tengamos de nuestra empresa en los distintos sites, mejor posicionamiento tendremos en buscadores, sistemas de mapas… y nuestros clientes nos encontrarán inmediatamente.

¿Qué destacaría del evento "Enamorando al Consumidor 2018"?

Impresionante, es justo lo que el mercado demanda, eventos profesionales con los lideres del mercado.

¿Cree que las empresas son conscientes de la necesidad de crear emociones y personalizar sus servicios o aún queda mucho por hacer?

Queda por hacer, pero aquellos que no entiendan este cambio de mercado y no se "suban pronto al carro", perderán la oportunidad de mercado, dándole a la competencia todos los clientes.

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