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¿Cómo miden los marketeros la eficacia de la customer experience?

La retención y la satisfacción del cliente, los "chivatos" de una buena customer experience

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

A la hora de poner en negro sobre blanco la eficacia de la customer experience los marketeros confían sobre todo y ante todo en dos métricas: la retención y la satisfacción del cliente.

customer experienceLos marketeros (tanto los adscritos al universo B2B como a la galaxia B2C) está ansiosos por optimizar la customer experience, que es no en vano es uno de los principales marcadores del éxito (del éxito elevado a la máxima potencia).

Es más evidente que la customer experience es el codiciado objeto de deseo de los marketeros, pero ¿cómo se mide el éxito (o en su defecto el fracaso) de las acciones con el foco puesto en la experiencia del cliente?

Según un reciente estudio de Ascend2, el 65% de los marketeros coincide en señalar que el ratio de retención del cliente es una de las métricas más eficaces para tomar la medida a la eficacia del customer experience.

Idéntico porcentaje de profesionales del marketing (el 65%) cita la satisfacción del cliente como otra métrica extraordinariamente eficaz para dar a alas a la eficacia de la experiencia del cliente.

La customer experience cabalga a lomos de la retención y la satisfacción del cliente

El 41% de los marketeros se vale igualmente del denominado «customer lifetime value» (CLV) o valor del tiempo de vida del cliente para medir la eficacia de la customer experience.

De menos predicamento gozan a ojos de los marketeros la «completion rate» del visitante en la web, los «likes», los comentarios y los «shares» (23%), el «net promoter score» o índice de recomendaciones (14%), y el «customer effort score» o indicador del esfuerzo del cliente (12%).

A ojos de los marketeros la mejora de la retención y la satisfacción del cliente (79%) y el incremento del valor aportado al cliente (58%) son no sólo sus principales objetivos sino también sus retos más punzantes (61% y 54% respectivamente) a la hora de hincar el diente a la customer experience.

Para enfrentar estos y otros desafíos los marketeros consideran que las tácticas más eficaces son la recopilación de «feedback» por parte del cliente (57%), la personalización del contenido (45%) y el social media engagement (38%).

Menor eficacia tiene desde el punto de vista de los marketeros otra táctica: el «customer journey mapping» (28%). En lo sorprendentemente exiguo de esta cifra influye probablemente la dificultad de los profesionales a la hora de realizar un trazado 100% preciso del «customer journey».

 

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