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REVALORIZACIÓN DE LAS PROFESIONES DEL TELEMARKETING

Redacción

Escrito por Redacción

En Alemania los profesionales de los call center cuentan con una solución a una situación generalizada en el sector: la falta de formación de los operadores telefónicos. Con la creación de los módulos formativos oficiales «equipo de servicio de marketing de diálogo» y «comercial de marketing de diálogo» se espera solucionar los problemas de atención al cliente que con frecuencia surgen en el contacto telefónico.

«El asesoramiento al cliente, ya sea a través del teléfono, el email o el chat, es una tarea cualificada y con una gran carga de responsabilidad; la designación «agente» es poco clara y conduce al equivoco», comenta Michael Weideneder, director del grupo de trabajo E Recruiting de la asociación del comercio electrónico alemana eco-Verband. Y es que un operador de call center tiene que dominar ciertas técnicas: el saludo inicial, la sonrisa telefónica, la capacidad de escucha y de persuasión, así como el control de herramientas de recogida y tratamiento de datos.

El módulo de formación de equipo de servicio tiene una duración de dos años y tres años la formación para comerciales. La asociación del comercio electrónico considera que la cualificación de los trabajadores de call centers evitará en parte la tendencia a la deslocalización de los call centers, que en Alemania es un fenómeno muy extendido, y además responderá a la exigencia por parte de los clientes de hablar con interlocutores formados, informados y que resuelvan las consultas y problemas planteados.

En España la formación para call centers se limita a la oferta privada de las empresas a sus trabajadores y la formación in company proporcionada por otras empresas. Otras iniciativas de formación son las desarrolladas desde el ICEMD, Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo. Esta institución desarrolla masters y cursos superiores que se centran sobre todo en la gestión de call y contact centers y en el dominio de herramientas electrónicas; pero los cursos se dirigen ante todo a los mandos altos e intermedios. También ofrece formación in company, con cursos dedicados a la atención al cliente y al CRM. Sin embargo, no hay una formación profesional oficial, orquestada desde el Ministerio de Educación e instituciones educativas públicas.

 

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