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RICHARD FORSYTH: "LA IMPLANTACIÓN DEL CRM ES UN PROCESO QUE DURA UNOS 20 AÑOS"

En una entrevista realizada a Richard Forsyth, fundador y director de www.crm-forum.com, en el marco del «I Encuentro especializado en CRM» organizado por Recoletos, este gurú del Customer Relationship Management, manifestó que el proceso de implantación de un programa CRM dura unos 20 años y las compañías líderes a nivel mundial se encuentran aproximadamente en la mitad de ese proceso. “Sin embargo, no hay que ver el CRM como un desarrollo que sólo reporta ganancias cuando se completa, sino que durante el tiempo que dura la implantación, está produciendo beneficios”, afirmó Richard Forsyth.

Además declaró que en los próximos 10 ó 20 años se producirá una evolución importante en la comprensión del CRM y su uso. Por otra parte, surgirán debates de tipo social. Por ejemplo, ¿cómo las personas con menos recursos podrán acceder a servicios bancarios si las entidades financieras se centran únicamente en aquellos clientes de mayor rentabilidad? o ¿qué ocurre en una situación de monopolio con consumidores que no son rentables? Son preguntas que deberán resolverse en un futuro cercano.

 

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