Marketing

RMG:CONNECT SOSTIENE QUE NO SE SACA TODO EL PARTIDO AL CRM

A pesar de lo manido del término y de la cantidad de empresas que pretenden subirse al carro de la gestión de clientes, los programas CRM continúan haciendo aguas. Es la opinión de Fraser Watson, de la consultora de marketing relacional rmg:connect UK.
En la conferencia “Descubra en 60 minutos cómo rentabilizar su inversión en CRM” Watson hizo hincapié en la necesidad de que los altos cargos de las empresas se impliquen en la estrategia de relación con los clientes. “El CEO tiene que mostrar su liderazgo en términos de CRM”, aseguró. A partir de ahí, toda la empresa debe tomar parte en la estrategia. “El CRM no es fácil porque abarca toda la organización. No sólo la mejora del call center o promociones en el punto de venta. El momento de la verdad se produce cada vez que un cliente es atraído por una marca y una relación se puede destruir en cualquiera de los puntos de contacto”, añade Watson. Citando a la Michigan Business School recordó, además, que “un uno por ciento de incremento en la satisfacción de los clientes provoca un tres por ciento en capitalización de mercado”.
Los empleados son una pieza clave para que la relación con los clientes discurra por cauces positivos, pues según Watson “por cada cinco puntos de incremento en la satisfacción del personal, se da un 1,7% de lealtad del consumidor y un aumento del 3,4% en los ingresos”. También la tecnología es importante “pero no es la panacea”, añade.
Watson presentó CMAT, una herramienta de evaluación de procesos CRM y de benchmarketing. Su finalidad es contribuir a que las empresas mejoren su gestión de clientes, tanto si tienen instalada la tecnología necesaria como si no es así. De hecho cualquier compañía puede avanzar en este terreno. Para él “el cambio no tiene por qué ser espectacular para ser efectivo. Muchas veces basta con cambios rápidos que tienen gran resultado”. El CMAT cuenta ya con más de 500 proyectos desarrollados en diversos sectores.

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