líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

ROTACIÓN DE UNIVERSITARIOS EN LOS CENTROS DE LLAMADAS

Casi el 80% de los empleados de contact centers españoles poseen licenciatura o diplomatura universitaria, pero su labor como teleoperadores no suele durar mucho tiempo. Así se refleja en un estudio de la consultora de recursos humanos Grupo RH Asesores, donde se subraya que la rotación es el «caballo de batalla» de los contact centers, ya que cerca del 50% de los 2.859 operadores entrevistados posee una experiencia que en ningún caso excede los 12 meses, y sólo el 20% supera los dos años en el puesto de agente telefónico.

De acuerdo con algunos estudios internacionales el nivel medio de rotación está entre el 20 y el 25%, si bien en la muestra analizada por RH Asesores, se acerca al 50%. Las empresas encuestadas señalan que son varios los factores clave para retener a los profesionales: definir correctamente los criterios de selección y realizar un buen proceso, ofertar salario fijo, clima laboral y estilo de liderazgo, entre otros.

Entre las características personales más valoradas para el puesto de agente telefónico, destacan la capacidad de comunicación, el espíritu de servicio y la capacidad de trabajar en equipo. El informe desvela además que el grueso de la formación de un operador se da durante su primer año de estancia en la compañía, momento a partir del cual esta actividad prácticamente desaparece.

Hoy en día los centros de atención telefónica constituyen, en muchos casos, el pilar de la relación empresa-cliente, sobre todo en ciertos sectores como la banca donde el 80% de las compañías reconocen explícitamente contar con un contact center. De acuerdo con las últimas estimaciones estos centros proporcionan empleo a 50.000 personas, cifra que se duplicará en el año 2005.

Madrid y Barcelona copan el negocio con un 65% y un 25% de los contact centers, respectivamente. La mitad de ellos se corresponden con empresas más de 1.000 trabajadores.

 

EL 19% DE LAS EMPRESAS EUROPEAS VENDEN ONLINEAnteriorSigueinteJORGE MORALES, DIRECTOR DE ARTE DE ORBITAL

Noticias recomendadas