Conocer al cliente es clave para cruzar victorioso la meta del marketing. Afortunadamente la nueva era digital está poniendo las cosas muchos más fáciles a las marcas para comunicarse con el cliente y en último término también para llegar a su “corazoncito” y hacer una radiografía de sus deseos y necesidades. MarketingDirecto.com ha tenido la oportunidad de charlar con Sergio Illescas, director comercial de ARTYCO Customer Database Marketing, para abordar los desafíos presentes y futuros del marketing relacional.

– Actualmente, ¿en qué punto se encuentra el Marketing Relacional?

El Marketing Relacional siempre ha buscado y encontrado la estrecha relación con el cliente. En la actualidad, el Marketing Relacional continúa bajo ese mismo prisma, aunque con un cambio significativo, la sociedad es más social y comunicativa que nunca.

El Marketing Relacional utiliza esa característica social para acercarse más si cabe al cliente y convertir esa relación en una auténtica experiencia para él. Esto se ha convertido en la base del marketing en general y del Directo o Relacional en particular.

– Y ARTYCO, ¿qué papel juega en este sentido?

Las relaciones entre marcas y clientes son más cercanas que hace una década. Es más “fácil” que nunca ponerse en los zapatos de nuestro consumidor, ya que ahora podemos llegar conocer sus gustos, sus hábitos de compra, incluso también lo que no le gusta. Y todo lo hace en la Red, accesible a todo el mundo.

Consideramos que la investigación y el aprendizaje constante son las claves del posicionamiento en nuestro sector. En nuestro caso siempre hemos apostado por herramientas propias y desarrollos a medida que aportan a ARTYCO una diferenciación con respecto a nuestros competidores. Es el caso de CRM Dialogue, nuestro CRM, que ahora además integra toda la parte social complementando así una solución totalmente personalizable a las necesidades de nuestros clientes. En este campo, el Social CRM, llevamos trabajando los últimos años y hemos obtenido muy buenos resultados con nuestros clientes.

– ¿Cómo ha sido la evolución de una empresa de servicios como ARTYCO desde su inicio hasta hoy?

La evolución de ARTYCO ha sido la propia que ha ido marcando no sólo la sociedad, sino el propio sector del Marketing. Creo que la clave del cambio ha sido la tecnología, siempre de la mano de cualquier cambio en nuestro sector.

Comenzamos hace más de dieciocho años como una pequeña empresa de servicios en la que apenas 10 personas interveníamos en todos los procesos. Por suerte, nos hemos ido especializando en cada uno de esos procesos hasta la actualidad, donde contamos con un equipo alrededor de 100 personas, organizadas en áreas muy definidas y especializadas.

Todo en gran parte, gracias a esa tecnología: la base de la evolución en nuestro sector y en nuestra propia empresa.

Y es exactamente lo que le ha ocurrido al sector. Acciones que antes parecían impensables ahora se llevan a cabo en timings imposibles. Somos capaces de ofrecer productos y servicios a nuestro público antes incluso de que él mismo nos lo demande. Y todo de una manera más personalizada que nunca.

– ARTYCO cuenta con una cartera de clientes de varios sectores, ¿hay alguno para la que la situación económica de los últimos años se haya convertido en una oportunidad?

Es cierto que en los últimos años tanto grandes como pequeñas marcas están haciendo un sobresfuerzo por mantener su posicionamiento. La clave es estar preparados para nuevos cambios. Hoy en día la competencia es más dura que nunca y nuestros clientes, afortunadamente, muy exigentes. Pero vivimos una época cargada de nuevas oportunidades para cada sector.

En ocasiones, hemos visto cómo empresas que se dedican a productos o servicios difíciles, han salido airosas gracias a la creatividad y a una buena y sólida estrategia.

– Y ARTYCO, ¿cómo ha afrontado las dificultades de esos sectores?

Hemos comprobado cómo sectores a primera vista muy tocados, como puede ser la automoción o el sector inmobiliario, han sido capaces durante 2012 y 2013 de crear nuevas formas de comunicar con sus clientes y de mantenerse en ventas. En todos los sectores podemos encontrar nuevas posibilidades y oportunidades de negocio. Sólo hay que afrontar nuevos desafíos con más creatividad que nunca y arriesgando para ofrecer al público innovación.

En este punto, el de las nuevas oportunidades, es donde juega un papel muy importante nuestro Marketing Lab, el laboratorio que hemos creado a lo largo de 2013 para analizar de manera exhaustiva procesos de Investigación en Marketing. Este tipo de análisis son vitales para nuestros proyectos y acciones, y dotan a cada uno de nuestros clientes de la ventaja competitiva que más se adecua a su campo o sector. Siempre, un paso por delante.

– ¿Cuáles son las 3 claves de ARTYCO para afrontar nuevos retos en el futuro?

Somos una empresa volcada en la investigación de nuevas formas de comunicar con nuestro público. Un público que a través del Big Data, cada vez conocemos mejor. Nuestra gran apuesta es el Social CRM, apoyado en una infraestructura muy sólida que hemos ido desarrollando en los últimos años. Siempre con un equipo que se implica en cada proyecto de manera muy insistente.

Pero si tengo que resumir tres claves, sería la innovación, seguida del análisis de la información y de la flexibilidad a cualquier nuevo proyecto.

– Y el futuro, ¿qué espera de ARTYCO?

Tenemos muchas ganas de seguir invirtiendo e innovando en nuevos medios y maneras de entender tanto el presente como el futuro del Marketing.

Todo nuestro potencial está en el equipo humano y tecnológico con el que contamos y que se adapta a cualquier nuevo reto.

El futuro de ARTYCO es el mismo que el del sector. Las tendencias tecnológicas se imponen con fuerza en todos los campos, realizando campañas multicanal de manera constante. Abarcando todos los medios para una comunicación completa con nuestro cliente. La Gamificación y todo lo relacionado para la mejora y optimización de la Experiencia del Usuario es lo que todos debemos tener presente.

Además estamos haciendo mucho hincapié en la investigación y desarrollos de Big Data, pero siempre a medida de nuestros clientes. Es así como siempre hemos trabajado, adaptándonos a nuestro cliente y ofreciéndole una solución que encaje a la medida de sus necesidades. Esto es lo que nos ha diferenciado siempre y así va a seguir siendo.

– Y en Marketing, ¿hacia dónde vamos?

Está claro que hacia un aumento aún mayor en medios digitales y una enorme apuesta por la tecnología.

En este momento, sin ella parece impensable casi cualquier acción de Marketing.

El futuro tiende a seguir la senda en la que ya estamos en este momento.

La publicidad nativa que ha pisado fuerte durante todo 2013 y que seguirá haciéndolo en cada blog o página de nuestros clientes.

Por supuesto, tendremos un aumento aún superior de la inversión en medios digitales para llegar a la culminación que sería la socialización desde cualquier canal.

En definitiva, es seguir en lo que ya estamos pero a lo grande, más inversión, más social, más Marketing durante los 365 días. Y como decía anteriormente, con el usuario como el centro de nuestra estrategia. Su experiencia debe ser la clave de nuestras acciones.