Marketing

SALESFORCE.COM REVOLUCIONA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nota de Prensa:

Salesforce.com, el líder tecnológico y del mercado
de Customer Relationship Management (CRM) ha anunciado el lanzamiento de Salesforce Service & Support 2.0 y AppExchange Service & Support 1.0, dos innovaciones que se espera que sean una revolución en el servicio y atención al cliente.

Coincidiendo con el lanzamiento de Winter ´06, cuya disponibilidad se prevé para el cuarto trimestre, los equipos de ventas y de atención al cliente podrán hacer realidad el sueño de call-centers virtuales, completamente integrados, que permitirán al cliente gran número de interacciones sin importar el canal utilizado-ya sea por voz, chat, e-mail o cara a cara. El personal se beneficiará de un servicio sumamente eficaz combinado con una capacidad tecnológica sin precedentes que cubrirá todas las necesidades empresariales desde una sola plataforma on-demand.
Hasta ahora, cualquier organización que deseaba implantar un call-center multicanal o un entorno de atención al cliente, necesitaba integrar tecnologías de diferentes proveedores para poder dar respuesta a cada una de las necesidades
empresariales, lo que supone un esfuerzo costoso, arriesgado y complejo.

La actual y rápida consolidación en el mercado del software tradicional clienteservidor pone de manifiesto este riesgo, en la medida en que los productos se integran y, en muchos casos, desaparecen del mercado.
Salesforce Service & Support 2.0 va a cambiar todo esto.

La combinación de Salesforce Service & Support 2.0 y AppExchange Service & Support 1.0 hace realidad el sueño de tener un completo servicio multicanal integrado en una sola plataforma, haciendo uso de todos los canales, con una
sólida integración y con todos los beneficios del on-demand.
"La combinación de Salesforce Service & Support 2.0 con AppExchange Service & Support 1.0 es toda una revolución para aquellas compañías que buscan el éxito en este área crítica- dice Marc Benioff, Presidente y fundador de salesforce.com. "Los negocios entran en una nueva era de innovación,
posibilidad de elección y eficiencia que hasta ahora no era posible con la política tradicional cliente-servidor."

Salesforce Service & Support 2.0
Lanzado hace justo un año como Supportforce, Salesforce Service & Support ha sido recibido en el mercado con gran entusiasmo. Salesforce Service & Support tiene más de 1.700 clientes en el mundo y está estableciendo el modelo estándar a seguir para la integración con las mejores soluciones en tecnología de call center. Sólo en el primer año, los clientes de Salesforce Service & Support gestionaban más de 12 millones de casos. Con el nuevo lanzamiento, salesforce.com ofrecerá un completo ecosistema de productos y servicios con objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, y que contará con ocho partners de infraestructura, siete partners de soluciones y seis sistemas de integración y outsourcing.

Salesforce Service & Support 2.0 ofrecerá más de 50 nuevas características que mejorarán notablemente la eficiencia de los agentes, la facilidad de uso de la aplicación y su funcionalidad para aumentar el retorno de la inversión de sus clientes, entre las que se incluyen:
· La consola del agente con AJAX consolida en una sola pantalla la información clave para el agente: detalles del caso, información contractual, activos del cliente, soluciones, oportunidades y pedidos aparecen todos conjuntamente en una sola página, fácil de usar.
Este novedoso diseño del interfaz de usuario revoluciona la facilidad de uso y la eficiencia que proporciona al agente, con el fin de incrementar la productividad del call-center. La consola de Agente estará disponible como piloto con el lanzamiento de Winter ´06 y disponible de forma general la próxima primavera.
· Soluciones sugeridas permite a los clientes que sean ellos mismos los que cierren sus propios casos, y a los agentes buscar información del conocimiento colectivo generado a través de casos previamente cerrados. Potenciado por el algoritmo IntelliMatch de Salesforce, el motor de autoaprendizaje de Soluciones sugeridas permite romper las barreras que se crean cuando el uso de la información se restringe exclusivamente a los agentes individuales.
· Integración con Telefonía por Ordenador (CTI) vía Nueva ATAPI 2.0. Appforce Telephony API 2.0 (antes conocido como STAPI) incluye nueve integraciones añadidas con vendedores de primer nivel como Alcatel, Avaya, Cisco, Contactual, Echopass, Five 9, Nortel y Teamphone. Esta característica estará disponible en la primera mitad de 2006.
· Salesforce FAQ´s es un nuevo sistema de autoservicio a través de la web que permite a las compañías reducir sus costes al dirigir a los clientes a un portal online fácil de usar donde se contesten las Preguntas más frecuentes (FAQs).
Disponible de forma inmediata por 65$ al mes, las empresas podrán ofrecer a sus clientes la posibilidad de resolver sus problemas de servicio.
Salesforce FAQs no requiere su pago por adelantado ni tampoco cargo adicional ninguno por cliente o por transacción.

"Salesforce Service & Support nos ha ayudado a alcanzar objetivos clave para mejorar nuestro servicio al cliente"- dice Brad Leblanc, consultor de servicios al cliente de la unidad de negocio de SunGard´s Bancware. SunGard es líder
global en soluciones de software y de procesamiento destinados a servicios financieros, educativos y al sector público. "Estamos deseando sacar provecho de las ventajas que ofrecen los nuevos servicios, como es el caso de la Consola de Agente."

AppExchange Service & Support 1.0
AppExchange, presentado el mes pasado en Deamforce ´05, supone toda una revolución en el modo de desarrollar, distribuir e implantar aplicaciones en el mundo empresarial. Con AppExchange, cualquier compañía tendrá acceso a
nuevas aplicaciones que extiendan los beneficios de salesforce.com a todo el negocio, permitiéndoles gestionar y compartir toda la información corporativa ondemand.

Con AppExchange, las empresas podrán añadir fácilmente nuevas aplicaciones a su implantación de Salesforce Service & Support, extendiendo su
éxito, y poniendo a su disposición todo el poder y la creatividad de todos los clientes y partners de salesforce.com con tan solo un clic.
Con el anuncio de hoy de AppExchange Service &Support 1.0, el mundo empresarial se beneficiará de un conjunto creciente de aplicaciones y
componentes específicamente creados para que el cliente resuelva las necesidades de servicio y atención al cliente. Con veintidós aplicaciones
iniciales, AppExchange Service &Support 1.0 ofrecerá aplicaciones tales como el monitorización del tiempo, autorización de devolución de materiales (RMA), gestión de la fuerza de ventas móvi, yl eI chat completamente integrado. Y lo mejor de todo, las aplicaciones de AppExchange aprovecharán la plataforma Appforce: una base de datos segura, escalable, capacidades de integración y personalización líderes en la industria y un interfaz que los usuarios adoran.

Tradicionalmente, las organizaciones que han necesitado implantar un call centers virtual multicanal necesitan comprar, instalar, configurar y personalizar un conjunto de productos de múltiples vendedores, para crear una una solución que cumpla todas sus requerimientos. Con el lanzamiento de AppExchange Service&Support 1.0, el mundo empresarial será capaz de seleccionar los componentes y aplicaciones que necesita para su entorno específico e implantarlos de modo inmediato a sus usuarios con unos pocos clicks.. No es necesario un complejo proceso de integración, dado que cada solución se
adaptará a la aplicación existente Salesforce Service &Support para su implantación inmediata.
AppExchage Service &Support está ya disponible para su previsualización pero su disponibilidad de modo general está previsto con el lanzamiento de Winter 0´6. La evaluación y prueba de las aplicaciones no tiene ningún coste. Las aplicaciones desarrolladas por partners normalmente requerirán de un pago, pero las desarrolladas por salesforce.com son totalmente gratuitas.

Salesforce.com no obtiene comisión alguna por la venta de las aplicaciones desarrolladas por sus partners.

Para más información, consultar www.salesforce.com/appexchange

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