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SALESFORCE.COM Y GENESYS AMPLIARÁN LA PLATAFORMA BAJO DEMANDA DE APPFORCE

Nota de Prensa:

Salesforce.com, el líder tecnológico y del
mercado de Customer Relationship Management (CRM) y Genesys Telecomunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel, han anunciado hoy que Genesys ha sido seleccionada como una de las plataformas clave de integración de telefonía por ordenador (CTI) para Salesforce Service& Support, a través de una integración preconstruida con la plataforma bajo demanda Appforce de salesforce.com.

Gracias a la incorporación de Genesys, líder de mercado en software para contact center, que abastece en el mundo a más de 3.000 empresas,
salesforce.com proporcionará a los usuarios una solución de soporte fácil de implantar con funcionalidades avanzadas de integración con los sistemas de telefonía. Como parte de esta alianza, Salesforce ofrecerá una integración
preconstruida y probada con Genesys 7 Real-time Customer Interaction Suite.

La propuesta conjunta suministrará una completa solución de soporte de clientes que integrará control de llamadas, seguimiento, reporting y otras funciones de los contact centers. Está previsto que la solución se encuentre disponible en la primera mitad de 2006.

Esta nueva solución integrada es posible gracias a Appforce, la plataforma bajo demanda de salesforce.com que incluye Appforce API. Éste API, que suministra la integración completa de un conjunto de aplicaciones corporativas con toda la
línea de productos de Salesforce, es una de las plataformas de servicios web más utilizadas en todo el mundo.

La integración de la telefonía por ordenador utiliza un número de teléfono u otra información de identificación para recuperar de una base de datos los registros del cliente y, así, identificar inmediatamente quién está llamando, determinar su nivel de prioridad y procesar la llamada de acuerdo con esta información. Con
cada llamada, los detalles del cliente aparecen en la pantalla, permitiendo a los agentes no sólo facilitar un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado, sino ofrecer productos y servicios adicionales, que completan o complementan aquellos que compraron previamente los clientes, de una forma más efectiva. Como pionera del CTI y como compañía únicamente centrada en software abierto para contact centers, Genesys ha conseguido y mantenido el
dominio de la cuota de mercado para sus productos, que ya han conseguido numerosos premios, y realiza más de 36 mil millones de interacciones con clientes al año.

Salesforce Service &Support es una aplicación de servicio de atención al cliente bajo demanda que combina las capacidades de los sistemas de servicio multicanal con las ventajas de las tecnologías on-demand de salesforce.com:
fácil implantación, rápida personalización y una potente capacidad de reporting en tiempo real. La aplicación es ideal para las actividades de servicio al cliente, soporte de productos, servicios de campo, centros de procesamiento de
pedidos, telemarketing/televenta, o centros de ayuda tecnológicos. Salesforce Service&Support ha asumido rápidamente el liderazgo en el mercado con, aproximadamente, 1.700 clientes en todo el mundo, y está definiendo los estándares para la integración con las mejores soluciones en y tecnología de call centers. Solamente durante el primer año, los clientes de Salesforce Service&Support han gestionado más de 12 millones de casos de servicio y soporte.

Juntos, Salesforce Service &Support y Genesys ofrecen a los clientes una completa solución para un servicio de atención al cliente avanzado. Con
Appforce API para Salesforce Service &Support y la tecnología CTI de Genesys, los datos del cliente podrán ser instantáneamente obtenidos en la aplicación Agent Console de Salesforce Service &Support en el momento de la llamada, y de esta forma los agentes pueden dar un servicio rápido y personalizado. Para llamadas salientes, Appforce API para Salesforce Service&Support ofrecerá la
función click-to-dial (clic para marcar), otra característica que ahorrará tiempo.

Las llamadas pueden ser transferidas con datos adjuntos cuando sea necesario, de esta forma el escalado de llamadas puede gestionarse de forma sencilla y eficiente. Y el reporting de llamadas de Genesys estará disponible de modo integrado en el conjunto de informes y cuadros de mando en tiempo real de Salesforce Service&Support.

"Las soluciones on-demand claramente se están convirtiendo en un modo creciente y de gran éxito para que las empresas puedan acceder a sofisticadas tecnologías sin la necesidad de importantes inversiones en IT y, como parte de
la estrategia de Alcatel para desarrollar Servicios de Comunicación Gestionados, Genesys continuará apoyando este tipo de soluciones que son las que mejor cubren las necesidades de nuestros clientes", dice Kart Holzthum.

vicepresidente mundial de distribución y alianzas de Genesys. "Nuestra integración con Salesforce Service&Support permitirá a las compañías obtener
rápida y fácilmente beneficios de una aplicación telefónica de atención al cliente on-demand".
"LA utilización del CTI es el mejor camino para mejorar la calidad del servicio y reducir los costes de telecomunicaciones y el tiempo que necesitan los agentes para identificar clientes y resolver problemas"-dice Bonnie Crater, vicepresidente y director general de Salesforce Service &Support. "Nuestra asociación con Genesys es otro ejemplo de nuestro compromiso para ofrecer el servicio más robusto y tecnologías de soporte a nuestros clientes".

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