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Salesforce y New Energy Aborda ofrecen las claves para la fidelización

fidelizacionSe dice que "quien tiene cliente tiene un tesoro", y es por ello que todas las empresas deben hacer todo lo que esté en su mano para mantenerlos a su vera. En este sentido, los programas de fidelización cobran especial importancia, ya que se trata de la mejor herramienta para aumentar el engagement de los clientes.

Precisamente esto es lo que hacen Salesforce y New Energy Aborda, dos compañías expertas en cloud computing, que esta mañana han presentado en Madrid sus herramientas de fidelización y han explicado los casos de éxito de algunas empresas.

Antes de entrar en materia, Eduardo Sánchez, platform account executive de Salesforce, aportó algunos datos sobre la multinacional, que cuenta con más de 17.000 empleados en todo el mundo y que en la actualidad ostenta el 6º puesto en la lista de compañías de software más innovadoras del mundo.

De acuerdo a estudios internos de Salesforce, la compañía media suele perder entre un 20-40% de sus clientes cada año, unos datos que argumentan la importancia de los programas de fidelización.

La velocidad y la agilidad son algunas de las ventajas que ofrece Salesforce como plataforma de loyalty, algo muy necesario en este campo, explicó Sánchez, ya que no necesitan software ni hardware y ofrecen resultados de ROI rapidez. “Se configura el entorno y se empieza a trabajar sobre él”.

La innovación constante es otra de características definitorias, además de que se trata de una plataforma abierta, fácil y muy segura. “Aunque es un modelo abierto, toda nuestra información está en la nube y se puede acceder desde cualquier dispositivo”.

Gracias a estas propiedades, Salesforce es capaz de adaptarse a las exigencias de los consumidores de hoy en día, que requieren “experiencias conectadas”. “La información está desconectada en silos distintos y el cliente quiere todo conectado”.

Además, su servicio permite obtener todos los “customer insights”, es decir, tener una visión 360º del cliente, y en base a esta información recolectada se interactúa con él. El último paso sería generar negocio, que es el objetivo de cualquier empresa.

En resumen, el programa de loyalty es un ecosistema completo y una plataforma conectada que puede construir las cosas de forma muy rápida y segura. “Implica una gestión del cliente en cualquier punto de contacto, poniendo siempre al cliente en el centro”, concluyó Sánchez.

A continuación, Alberto Cuéllar, consultor preventa de Salesforce en New Energy Aborda, y Jeremy Cohello Ruiz, ejecutivo senior marketing en Telefónica Perú, describieron el caso de éxito de Priority, la plataforma loyalty de Movistar Perú que ha trasformado la forma de la operadora de relacionarse con su clientes en el país.

Con la irrupción de los operadores virtuales móviles, la propagación de los smartphones y la preferencia por los modelos de consumo prepago en Perú, en Telefónica Perú comenzaron a percibir un cambio de tendencia de mercado y decidieron apostar por un programa de fidelización, comentó Cohello. Es ahí donde nació Priority, una aplicación dirigida a la comunidad VIP de clientes de la operadora con el objetivo de fidelizarlos cuando llegase la competencia.

La aplicación ofrece beneficios y experiencias exclusivas a estos usuarios. “Un ecosistema de promociones de establecimientos de distintas categorías, como tecnología, taxis, restaurantes…”, concretó Cohello. “La idea era poder vincularnos con marcas y establecimientos que forman parte del día a día del cliente y que éste se sienta acompañado”.

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Cuéllar aportó las características que debe tener una aplicación de fidelización:

1. Intuitivo: optimizado para ser rápido y fácilmente comprendido

2. Interactivo: permita generar comunidad y crowdsourcing

3. Oportunidad: que el cliente lo vea con un beneficio

4. Perfil usuario: segmentar y dirigir beneficios según el perfil del cliente

5. Disponibilidad: para atención posventa y para más plataformas móviles

El resultado de un buen programa de loyalty permite tener mayor conocimiento del cliente, además de una mejora de la movilidad, del análisis, de la gestión y de las marcas. Por ejemplo, en el caso de Telefónica Priority, estas no dependen de la operadora para subir las ofertas, sino que tienen una comunidad para que ellos mismos la suban. Además, de esta forma se monetiza la aplicación, ofreciendo parte de la información recolectada a las marcas.

Cuéllar mostró una demo del funcionamiento de la aplicación Priority. El objetivo de Telefónica es convertir a los clientes en Priority.

Por su parte, Jaime Compan, senior engineer solution de Salesforce, habló del servicio de marketing cloud de Salesforce. Gracias a éste “conseguimos conectar con los clientes a través de su customer journey. Son flujos de información adaptados y personalizados totalmente a los clientes”, señaló.

A través de su plataforma, además de obtener una visión 360 del cliente, son capaces de integrar otras fuentes de datos, y todo ello en tiempo real. Fitbit es una de las empresas que utiliza este completo sistema.

Pero lo cierto es que el servicio de marketing cloud de Salesforce ofrece infinidad de opciones. “Los límites están en la imaginación porque son los clientes quienes construyen los flujos, ellos son quienes mejor conocen a sus clientes y sus customer journeys”.

Por último, Compan también enseñó una demo de la plataforma de marketing cloud de Salesforce a los asistentes.

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