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Los servicios de atención al cliente ponen de acuerdo (para mal) a todas las generaciones

clienteLos millennials, los miembros de la Generación X y los “baby boomers” no tienen a priori nada en común. Sin embargo, hay algo que une a estas tres generaciones tan diferentes entre sí: su descontento con los servicios de atención al cliente de las empresas. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la empresa de software Pegasystems.

En el grupo de los consumidores de entre 18 y 35 años el porcentaje de clientes descontentos es del 43%, entre las personas de entre 36 y 45 años esta cifra desciende ligeramente hasta el 42% y entre los consumidores con edades comprendidas entre los 46 y los 65 años el porcentaje de clientes insatisfechos cae ligeramente hasta el 37%.

Durante los últimos doce meses el 60% de los consumidores se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de alguna empresa con un único objetivo en mente: quejarse. Este porcentaje fue algo superior en el caso de los consumidores más jóvenes (64%), pero entre los de mayor edad se mantuvo en niveles bastante similares (57%).

Que en lo que a la atención al cliente se refiere no hay saltos generacionales que valgan queda evidenciado en otro dato: el referido a los canales preferidos de atención al cliente.

Todos los grupos de edad coinciden en señalar que el teléfono (51%) y el contacto cara a cara (38%) son los mejores canales de atención al cliente. En cambio, canales de nueva hornada como los formularios de contacto online (13%), los chats online (11%) y los social media (4%) no disfrutan de demasiado predicamento entre los consumidores (tanto jóvenes como mayores).

Aunque los millennials utilizan los chats online (73%) y los social media (72%) bastante por encima de la media, muy pocos esperan de estos canales de atención al cliente el mejor servicio. Los chats online son sólo el canal favorito del 15% de los millennials y únicamente el 7% de los miembros de la Generación del Milenio tilda las redes sociales de su canal preferido de atención al cliente. La Generación Z, como los consumidores de mayor edad, espera el mejor servicio al cliente de los canales de toda la vida: el teléfono (50%) y el contacto cara a cara (38%).

Aunque el virus de la insatisfacción con los servicios de atención al cliente afecta a todas las generaciones, los más descontentos son los millennials. En este grupo de edad sólo hay un 38% de consumidores completamente satisfechos, porcentaje que pega, no obstante, el estirón hasta el 66% en el caso de los “baby boomers”.

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