Marketing

SIETE PUNTOS CLAVE PARA CONSEGUIR QUE EL CRM FUNCIONE

En ocasiones el concepto Costumer Relatonship Management, CRM, resulta difuso. Se relaciona frecuentemente con un tipo de tecnología determinada y esto acaba convirtiéndolo en un fracaso. El CRM es una filosofía de empresa cuya finalidad es la satisfacción máxima tanto del cliente. Para lograr este objetivo debe saber promover una mayor interactuación entre ambas partes, siempre fundamentada en las aspiraciones del consumidor. Existen siete pasos a seguir para mejorar las relación con el cliente y aparecen recogidos en Marketing y Ventas.

Dar a conocer
Es el paso fundamental. Se trata de mostrar un nuevo producto al mercado. Las actividades publicitarias y promocionales cobran gran relevancia. En esta etapa también es necesario definir el target en función a variables económicas y sociodemográficas, enfocado a nuevos clientes. Aunque la marca no debe descuidar a sus consumidores habituales.

Consideración
El posible consumidor debe de empezar a ver el producto como algo adecuado a sus necesidades.

Opción
Una vez que el consumidor contempla el producto como algo que cubre sus necesidades es necesario que lo integre entre el abanico de posibilidades de compra entre el que se debate antes de decidirse. Si se logra, se conseguirá que el producto haya calado en la mente del posible comprador.

Compra
El consumidor se decide por adquirir un producto x y no otro. Es necesario que la experiencia entre ambos sea personal y satisfactoria, ya que ambos factores serán determinantes a la hora de repetir.

Reconsideración
La marca puede ofrecer otros productos que reemplacen al elegido. La decisión de cambio o no por parte del consumidor dependerá de lo vinculado que se haya sentido con su experiencia de consumo.

Recompra
Este punto es similar al de la compra, pero con el añadido de que lo que se busca ya no es sólo fidelizar con un producto, sino hacerlo con la marca. Para ello es necesario satisfacer y sobrepasar las expectativas que el cliente ha generado en la etapa de compra.

Abandono
Se ha fracasado en parte en los objetivos anteriores y el consumidor se ha decidido por la competencia. En este caso, es necesario retomar el diálogo y sentar las bases para que vuelva.

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