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SOGECABLE INCREMENTA EL RENDIMIENTO DE SUS CALL CENTERS GRACIAS AL SOFTWARE DE SPSS

Nota de Prensa:

Sogecable es un usuario habitual del software de SPSS, ya que varios de sus departamentos emplean sus soluciones con diversas aplicaciones: desde el
análisis de Audiencias y Estudios de Mercado a la creación de modelos de datamining o segmentación de clientes.

En el año 2008, Digital +, perteneciente al grupo Sogecable, detectó en el departamento de call center la necesidad de contar con una interfaz que
permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente.

Digital + contactó con SPSS para encontrar la solución que solucionase su problema.

El Análisis Predictivo de SPSS fue la tecnología clave en la mejora de la adquisición de nuevos clientes, satisfacción y fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en los ratios de retención de los clientes tan sólo dos
meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos de SPSS.

Para lograr que las aplicaciones que empleaban los agentes del call center de Sogecable ofrecieran un formato de conversación amigable, se diseñó una pantalla web que concentraba la información más importante del cliente en forma de alarmas. Estos datos proceden de distintos sistemas operativos y de distintos análisis efectuados con Clementine y se cargaban en un Datamart a diario.

Tras su implantación, el software de SPSS ofrece a los agentes del call center datos instantáneos y fiables en una ventana “pop-up” que despliega información sobre cada cliente incluyendo datos clave de su comportamiento, su valor, su
potencial de crecimiento, riesgo de baja… lo que ha ayudado a Digital+ a enriquecer la relación con cada consumidor.

Además, esta pantalla proporciona recomendaciones y mensajes personalizados que son claves para que el agente pueda realizar con mayor éxito sus
actividades de retención de clientes e incremento de ventas a los mismos.

Este sistema ha permitido a Sogecable realizar segmentaciones en las llamadas entrantes y mejorar los resultados, tanto en las acciones de
retención de clientes como las de up-selling y cross-selling. “Este sistema de “recomendaciones personalizadas” de up-selling permite que muchos de los agentes del call center que antes edicaban su tiempo a tareas exclusivas de gestión e información puedan actualmente generar valor en un mismo contacto, recomendando a los clientes con quienes hablan la compra de productos. Y los
resultados se sitúan muchas veces por encima de las de sus campañas “gemelas” de outbound.

Además, hemos podido testar casi de forma online la efectividad de las campañas in-bound, y el nuevo sistema ha contribuido a aumentar significativamente los resultados de estas campañas de llamadas entrantes”, afirma Omar Rois.

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SOGECABLE INCREMENTA EL RENDIMIENTO DE SUS CALL CENTERS GRACIAS AL SOFTWARE DE SPSS

Nota de prensa:

Sogecable es un usuario habitual del software de SPSS, ya que varios de sus departamentos emplean sus soluciones con diversas aplicaciones: desde el análisis de Audiencias y Estudios de Mercado a la creación de modelos de datamining o segmentación de clientes.

En el año 2008, Digital +, perteneciente al grupo Sogecable, detectó en el departamento de call center la necesidad de contar con una interfaz que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente. Digital + contactó con SPSS para encontrar la solución que solucionase su problema.

El Análisis Predictivo de SPSS fue la tecnología clave en la mejora de la adquisición de nuevos clientes, satisfacción y fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en los ratios de retención de los clientes tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos de SPSS.

El reto: lograr un contacto personalizado con el cliente
Sogecable necesitaba contar con un interfaz que permitiera a los agentes mantener con el cliente una conversación personalizada y no basada en los estándares fijos tradicionales. Omar Rois, Jefe de Análisis de Cartera de Sogecable, recalca la importancia de resolver esta necesidad: “el call center es el canal relacional por el que se gestiona la mayoría de los contactos con los clientes en nuestro negocio”.

“Observando el trabajo de nuestros agentes nos dimos cuenta de que las interfaces de las aplicaciones que utilizaban en su trabajo no les proporcionaban información personalizada del cliente con el que estaban tratando en un formato amigable, y que su diseño tenía una perspectiva de gestión, y no el tono comercial que estábamos buscando”, afirma Omar Rois.

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