Marketing

Cómo medir la diferencia entre las expectativas del cliente y su experiencia como consumidor

El teléfono, una buena herramienta para medir la satisfacción del cliente

El teléfono permite contactar directamente con los clientes objetivo y obtener su reacción en el acto, sin que tengan tiempo para pensar en sus respuestas.

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La satisfacción del cliente se caracteriza por una percepción positiva de la experiencia del cliente. Esta satisfacción se basa en una comparación entre las expectativas del cliente y la experiencia real de consumo.

Así, la definición de satisfacción del cliente es el resultado de la diferencia percibida entre las expectativas del cliente y su experiencia como consumidor.

Por lo tanto, cualquier empresa debe cuestionar constantemente la calidad de su oferta, su profundidad y su relevancia para la demanda. También debe cuestionar la gestión de las relaciones con los clientes, el servicio postventa, etc.

Así, para asegurar su crecimiento y el desarrollo de su rentabilidad, cada vez son más las empresas que utilizan encuestas a sus clientes. Estos últimos son herramientas considerables para el desarrollo empresarial.

Estos análisis pueden asociarse directamente con un enfoque y una estrategia de gestión de las relaciones con el cliente. Ante estos retos, podemos fijarnos varios objetivos generales:

- Mejorar el conocimiento y el análisis de la satisfacción del consumidor, con el objetivo de mejorar el conocimiento del cliente.

- Desarrollar la lealtad de los clientes existentes.

- Desarrollar y optimizar la estrategia de negocio de la empresa.

Entonces, ¿por qué el teléfono parece ser una buena herramienta para medir la satisfacción del cliente?

Como principio básico, la creación de un cuestionario de satisfacción en línea no siempre es la solución más adecuada, ya que es relativamente complicado contactar e involucrar a clientes objetivo si el panel de clientes seleccionados es demasiado pequeño o si se trata de un contacto que pretende ser más directo y cualitativo.

De este modo, el teléfono es la solución óptima, ya que puede contactar directamente con los clientes objetivo y obtener su reacción en el acto, sin que tengan tiempo para pensar en sus respuestas.

También hay que tener en cuenta que el teléfono garantiza una clara optimización del presupuesto invertido. En particular, combinando esta encuesta o sondeo con otras acciones como la calificación de archivos o la creación de tráfico en tiendas o en un sitio web.

En este punto, una de las estructuras más efectivas para este tipo de acción es JobPhoning. Este último ofrece un apoyo total a este tipo de acciones de satisfacción telefónica, conectando a las empresas interesadas con telemercaderes independientes cualificados para este tipo de asignación.

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