Marketing

TELEMARKETING POR EDADES

Aunque hace tiempo que se realizan acciones promocionales dirigidas a grupos de edad específica en catálogos, mailings y tiendas online, hasta ahora parece ser que esta modalidad no se ha implantado en el telemarketing. Los consumidores esperan que sus interlocutores en los call centers no sólo cuenten con destacadas habilidades, sino que además “hablen su lengua”, y un factor decisivo para este tipo de sintonía con el interlocutor es la edad.

Sobre todo los consumidores de edad avanzada, en muchas ocasiones se sienten incómodos al tener que conversar con operadores más jóvenes, puesto que viven mundos diferentes. Un operador de 20 años que tuviera que vender el último disco de Los Tres Tenores sonará menos convincente a las personas más mayores que un operador que se encuentre en la misma franja de edad que el grupo objetivo. Y lo mismo ocurre a la inversa.

Para introducir esta modalidad, los call center deberían dividir a sus trabajadores en grupos de edad. Siguiendo la pirámide de edad de la población, se puede observar que el diálogo con los mayores de 50 años va cobrando cada vez más importancia, conforme su presencia y su poder adquisitivo aumentan. Así que los call center tendrán que contar en sus plantillas con agentes con edad y experiencia.

Se han realizado algunas pruebas que muestran que en ciertos temas, específicos para personas mayores, las conversaciones entre un operador y un cliente de la misma franja de edad generan una alta satisfacción en el cliente. Además se está preparando un estudio de prueba para introducir la especificidad por edades en la recepción de llamadas (ya sea atención al cliente, servicio, reservas, reclamaciones… lo que se denomina inbound telemarketing). La introducción de la especificidad por edades puede ser muy útil cuando el grupo objetivo es poco homogéneo y con poca varianza de edad.

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